- Què és l’OAC 360º?
Oac360º és un servei que es va crear l’any 2018 per a que els ajuntaments, i els ens públics en general, poguessin prestar assistència i acompanyament a la ciutadania quan ha de tramitar electrònicament davant l’administració, i ho poguessin externalitzar. És un servei que es presta per telèfon per a facilitar la immediatesa de l’atenció, i que companya la ciutadania fins a l’objectiu final que s’hagi plantejat assolir. Afegeix com a valor una tasca pedagògica a favor dels usuaris, per contribuir a formar a la ciutadania en la tramitació electrònica i sobre tot, eliminar la por al seu ús. Recentment a més hem incrementat el valor del servei podent-lo prestar en 43 idiomes, a més del català i el castellà.
- Com va sorgir la idea de prestar aquest servei?
Durant els processos de digitalització de les administracions, no s’ha tingut sempre en compte les dificultats que els ciutadans poden tenir en utilitzar les plataformes públiques, que sovint són diferents entre administracions, que es suporten en tecnologies diverses, que tenen en comú l’ús dels certificats digitals als que la ciutadania no està avesada, i sobre tot que parlen un idioma que és estrany per als qui no treballen a l’administració. Calia acompanyament, l’administració no té recursos suficients per a oferir-lo amb el seu propi personal, i sobre tot calia ampliar l’horari, un altre handicap important per al sector públic si ho ha de fer directament.
- Aquest servei és únic a Catalunya?
De fet és únic a Catalunya i també a Espanya. És important explicar que OAC360º no és un servei 010, ni és un servei de centraleta. És un servei innovador, especialitzat en tramitació administrativa electrònica, que compta amb agents preparats per atendre i acompanyar els ciutadans en la tramitació administrativa, en l’ús de totes les plataformes públiques i en les aplicacions de les 8 principals marques de software utilitzades al sector públic. Solem dir que a OAC360º som “sherpes de la ciutadania”.
- Quin feed-back tenen de les persones que són ateses a l’OAC 360º?
OAC360º funciona de forma transparent per al ciutadà, és a dir, el ciutadà no sap que és un servei interposat, sinó que percep que està parlant directament amb l’ajuntament. Això permet que la nostra actuació reporti a l’ajuntament el benefici de la satisfacció ciutadana. Guiant-nos pels comentaris que deixen en les seves valoracions els ciutadans/nes es sorprenen de que el seu ajuntament els presti un servei d’aquestes característiques, el consideren extremadament útil, professional, adaptat a les necessitats del ciutadà, molts es sorprenen, i el millor de tot, agraeixen molt el tracte, l’ajuda, i el temps que se’ls dedica, que sempre és el que necessiten.
- Entenc que les oficines OAC dels ajuntaments deuen valorar bé aquest servei, però també deu agradar als departaments d’informàtica, no?
Les oficines d’atenció ciutadana compten amb OAC360 com un suport que els descongestiona i els afegeix valor, ja que representen més efectius disponibles, i a més especialitzats en dos àmbits que no solen anar de la ma: els coneixements tecnològics i els coneixements administratius, un binomi difícil de trobar. Per això també els serveis TIC dels ens públics hi troben recolzament, ja que el servei els elimina trucades que rebien abans directament, i al mateix temps OAC360º es converteix en un bon detector precoç d’incidències en les plataformes i una finestra des d’on atendre-les. Com diu el nostre eslògan “We never rest”.
- A part del servei que sens dubte donen al ciutadà vostès donen més valor als ajuntaments a través d’uns informes detallats. En què consisteixen?
Pel que fa a tramitació electrònica podem assegurar que som l’empresa amb més informació i coneixement sobre les necessitats que té el ciutadà l’hora de tramitar, i sobre els obstacles amb què topa. Això fa que el feedback regular que fem als nostres clients els aporti valoracions reals i propostes de millora que els permetin prendre decisions sobre com eliminar obstacles o reforçar camins que facilitin al ciutadà el seu accés electrònic fins a ells.
- Les persones que atenen les trucades parlen idiomes, però per arribar a atendre en 43 idiomes, com s’ho fan?
Adtende és una empresa absolutament innovadora pel que fa als serveis a la ciutadania. Tenim partners tecnològics amb els que comptem i un equip d’investigació i creació de producte molt potent. Estem en un món on la intel·ligència artificial avança a passos gegantins, i a Adtende hem pujat al carro creant una nova tecnologia, amb l’App Platoon, que permet que una trucada telefònica entre dues persones que no parlen el mateix idioma, pugui ser traduïda sobre la marxa, de forma que ambdós s’entenguin sense haver de canviar a l’altra idioma. Aquesta tecnologia, a part d’estar disponible per a qualsevol organització que vulgui poder atendre per telèfon els seus usuaris multi-idioma, també l’apliquem a aquells clients d’OAC360º que la vulguin oferir la seva ciutadania d’origen estranger com un valor afegit més.
- És l’administració qui subscriu la tecnologia SAS que hi ha al darrera de Platoon?
Així és. L’Administració que vol disposar d’aquesta tecnologia associada a la seva centraleta telefònica, és qui subscriu Platoon. Al ciutadà li és un servei gratuït que utilitza a través d’una App que a més realitza la trucada per wi-fi i per tant sense cost, i que pot utilitzar només amb els ajuntaments que tenen la tecnologia subscrita que són els que l’App ofereix com a registrats. A més, existeix la possibilitat de customitzar la tecnologia per a grans organitzacions o molt especialitzades, que vulguin prestar el servei sota el seu nom i imatge.
- Quin tipus de dades dona Platoon als ajuntaments?
Platoon té al seu darrere, un dashboard que monitoritza l’activitat del servei i obté Kpi’s que reporten a l’ens públic resultats com hores punta d’utilització, nombre de trucades en un període, idiomes més utilitzats, quines preguntes són més freqüents per nacionalitat, quins són els serveis que més utilitza, etc. En definitiva, informació real i immediata, sobre com actua i què necessita la ciutadania que no parla ni català ni castellà en el seu municipi, o en un servei determinat.
- Quins pobles i ciutats tenen implementat actualment OAC 360º?
Hi ha municipis de gran població com Cornellà de Llobregat, El Prat de Llobregat, Sitges, Castelldefels, Cambrils, Vic, Gavà, Calvià (Mallorca) i d’altres com Lloret de Mar, Roses, Olesa de Montserrat, Caldes de Montbui, o més petits com Castellet i la Gornal o Vilassar de Dalt.
L’han tingut també per exemple Mollet del Vallès, Santa Perpètua de Mogoda, Sant Andreu de la Barca, Torelló i molts més.
Com a dada rellevant, dir que actualment el servei dona cobertura a una població potencial de 730.000 persones entre Catalunya i Balears.