ENTREVISTA A ESTER MANZANO

Avui entrevistem Ester Manzano, que recentment rebia el Premi a la Trajectòria Professional al Congrés Nacional d'Innovació i Serveis Públics (CNIS) a Madrid. Al CNIS la definien com una apassionada dels processos de transformació, les tècniques de cocreació i les metodologies àgils. Ha estat directora general d'Administració digital a la Generalitat de Catalunya, etapa que ella mateixa defineix com a una gran oportunitat i repte permanent, actuant sobre quatre palanques clau de la transformació organitzativa: les persones, els processos, les dades i la tecnologia. Actualment és la directora general de serveis digitals i experiència ciutadana. En aquesta entrevista volem conèixer com dirigeix i impulsa el model corporatiu d’experiència ciutadana omnicanal i com defineix l’estratègia d’implementació.


- Com podem millorar l'experiència de la ciutadania amb l'administració? 

La fórmula màgica considero que és: pensar realment en el ciutadà quan dissenyem els serveis, posar-ho fàcil amb totes les garanties d’accés i de seguretat. El fet d’incorporar al ciutadà en el disseny ajuda molt a copsar la seva visió i sens dubte són aportacions de valor per millorar l’experiència en l’accés als serveis públics. 

Nosaltres estem treballant per impulsar un model d’atenció a la ciutadania proactiu, personalitzat, àgil i sostenible i amb visió omnicanal del disseny a la prestació del servei. És cert que es parla molt de posar el ciutadà al centre però, ho fem realment o posem al centre la nostra gestió? En aquesta línia s’ha de produir un canvi de paradigma on es prioritzi facilitar la relació ciutadania – administració on l’Administració ha de tenir el rol de la proactivitat vers a la ciutadania. 


- En quines línies estan treballant? 

La nostra estratègia l’agrupem en 4 línies de treball:

L’escolta activa de les necessitats, expectatives, satisfacció i comportaments de la ciutadania per millorar l’experiència d’accés als serveis públics. 

L’acompanyament a la ciutadania per afavorir el seu accés a aquests serveis públics en un nou context cada cop més digital. 

L’atenció integrada que simplifiqui i la relació entre l’administració i la ciutadania i ens permeti conèixer les interaccions de la ciutadania amb l’administració per, entre altres qüestions, afavorir la proactivitat i personalització de serveis.  

La comunicació que ha de ser directa i fàcil d’entendre que afavoreixi un model de relació sobre la base de la confiança i la seguretat que dóna entendre les coses.
Dintre de cadascuna d’aquestes línies estem treballant en diferents projectes i iniciatives que ens ajuden a millorar l’experiència de la ciutadania en la seva relació amb l’administració. 


- Què fan per estimular l'escolta activa dels ciutadans?

Nosaltres ens estem centrant en tres projectes. 

El primer ha estat la creació dels Espais d’Experiència Ciutadana: al juliol de 2022 es va iniciar el projecte dels Espais d'Experiència Ciutadana, i en aquest temps hem passat per totes les etapes d'un petit cicle amorós: La il·lusió inicial de començar alguna cosa nova, conèixer els teus companys de viatge (tots els ciutadans que es van apuntar sense saber gaire bé a què, els departaments que es van sumar a ser avaluats, els experts del nostre proveïdor, etc.). Després van venir els primers passos d'aquest projecte, amb sessions presencials, però també amb els primers testatges en línia i la creació de la metodologia i els primers informes. I ja a l'etapa de la relació consolidada, els primers resultats, els indicadors i les conclusions sobre els factors que cal revisar, i aquells que no cal tocar, perquè funcionen.

Els Espais d’Experiència Ciutadana poden ser en format presencial, digital o híbrid en funció de les característiques del servei a testejar. Com a novetat, en serveis amb molta complexitat o quan es vol interrogar un col·lectiu molt ampli estem dissenyant qüestionaris a mida.
Es vol comprovar que el servei que es posi a disposició de la ciutadania compleix totes les condicions d'utilitat per a l'usuari:

En aquest espai testegem:

•    Si el llenguatge que es fa servir és comprensible;
•    Si els passos que cal seguir són clars i no porten a errors en la interpretació;
•    La facilitat de l'ús dels formularis i la comprensió dels requisits
•    La satisfacció de l’experiència.

Un element clau del testatge és el guió de les preguntes als participants que s'elabora després d'una fase d'anàlisi de tota la documentació i entrevistes a la unitat promotora. El guió té 3 apartats:

•    el perfilat de la persona entrevistada,
•    el de l'accés a la informació i comprensió del servei (web, manuals, preguntes freqüents...)
•    i la de la pròpia tramitació o servei (formulari, app etc.).

Un cop testejat el servei es prepara un informe, identificant-ne els aspectes de millora, prioritzant-ne la necessitat i apuntant solucions, que es comparteix amb l'equip promotor del servei.

També realitzem un retorn del resultat a les persones que han participat a les sessions agraint la seva implicació enviant una carta que incorpora el resum de les principals conclusions.

I finalment tanquem el cicle amb una avaluació passats 6 mesos des del testatge per identificar si s’han pogut fer els canvis proposats o resolt els problemes i detectar els bloquejos si es que n’hi ha hagut. Podeu veure tots els testatges fets i en curs en la pagina web que anem actualitzant periòdicament. I apuntar-vos com a voluntaris, el 95% dels participants volen repetir! 

El segon es centra en la mesura de la satisfacció de la ciutadania per tal de tenir evidències que ajudin a redefinir i adequar els serveis públics en base a dades. Per garantir que les solucions aplicades no només proporcionen el servei pel que han estat dissenyades sinó que ho fan a més d’una manera efectiva, clara i senzilla, és necessari conèixer la valoració de la ciutadania respecte als serveis. 

Amb l’objectiu de recollir l’opinió de les persones usuaris desprès d’haver interactuat de manera “virtual” o “digital” amb l’administració, des de la direcció general de serveis digitals i experiència ciutadana de la Generalitat s’està treballant en un projecte per integrar una eina dins dels propis processos que permeti la recollida sistematitzada de les opinions de les persones usuaris sobre les seves experiències amb els nostres productes i serveis, posant el focus en la ciutadania per comprendre les seves expectatives i necessitats.

El tercer te per objectiu la creació d’un servei per analitzar les dades que ens ofereixen els diferents canals per conèixer quines i com són les interaccions que té la ciutadania amb l’Administració amb l’objectiu de ser proactius i corregir aquells aspectes que limiten que la ciutadania tingui una bona experiència en l’accés als serveis públics.


- Quina és l’evolució dels canals utilitzats pels ciutadans per relacionar-se amb l’administració? 

Cada dia està més present el canal digital, però hem vist que quan el ciutadà necessita fer un tràmit o sol·licitar un ajut, determinats col·lectius, necessiten un suport i un acompanyament i aquí el canal presencial i el telefònic són claus. A més, pels que són més digitals hem creat una web de suport a la tramitació per internet. En aquest espai s’explica què s’ha de fer abans, durant i després de la tramitació. Des del maig, quan es va posar en funcionament, fins a dia d’avui, ja té més de 2 milions de visites. El web també té un xatbot que ha donat resposta a més de 4.000 preguntes que han fet els usuaris.

Pel que fa a l’evolució tots els canals han experimentat un increment d’atencions i també de la seva durada, donat que la ciutadania cada cop demana més personalització en l’atenció.

Pel que fa a les xarxes socials vàrem decidir també estar presents a TikTok per arribar als col·lectius més joves.  


- Un dels reptes que deuen de tenir deu ser com fer simple el llenguatge perquè arribi de manera entenedora a les persones, com ho treballen?

El projecte se centra en impulsar un model de llenguatge clar que faci comprensibles les comunicacions a la ciutadania i faciliti l'accés als serveis públics (tràmits, consultes, etc.). En aquest procés vàrem veure que el projecte havia d’anar més enllà del llenguatge, ja que necessitem acompanyar amb elements gràfics i visuals aquestes comunicacions per exemple amb iconografies que ajudin a complementar o reforçar el missatge i, per aquest motiu, parlem de comunicació clara, que va més enllà del llenguatge clar. 

M’agrada destacar que aquest projecte és fruit de l’escolta activa de la ciutadania: per una banda, tenim la petició de la plataforma change.org (Manifiesto Archiletras por un Lenguaje Claro en la Administración) elaborada per l’experta Estrella Montolío Durán i, per l’altre, el que ens ha traslladat la ciutadania a través dels Espais d’Experiència Ciutadana, quan testegen els serveis públics. 

Un dels aspectes clau d’aquest projecte ha estat la governança que ha facilitat la involucració de tota l’organització. Aquesta governança comença per la creació d’un comitè de direcció on estan integrats els agents clau (Secretaria de política lingüística, Gabinet jurídic, Direcció general d’administració digital, Direcció general de polítiques LGTBI, Direcció general de bon govern, innovació i qualitat democràtiques i la Direcció general de serveis digitals i experiència ciutadania com a impulsora de la iniciativa), un comitè de seguiment que vehicula els acords que s’han pres i els traslladar als grups de treball. A més, s’ha creat la figura del referent del llenguatge planer a cada departament i ara ampliarem amb la creació d’un grup de treball multidisciplinar format pel referent de llenguatge planer de cada departament, un jurista i una persona de l’àmbit d’atenció ciutadana o d’organització.

Si la governança ha estat clau altre dels aspectes fonamentals és la involucració de l’àmbit jurídic que està impulsant un canvi de paradigma en l’elaboració de normes per tal que es facin des de l’inici de manera entenedora. Com us podeu imaginar aquest repte no és fàcil, però s’està avançant iniciant el canvi amb la formació i la sensibilització dels juristes de la Generalitat. 
Aquest projecte te obertes diferents línies de treball que van des de la Guia de comunicació clara que conté els principis i criteris que s’han de seguir per fer comunicacions a la ciutadania a la incorporació de la comunicació clara en àmbits concrets com els jurídic, passant per les accions de sensibilització i formació, la creació d’un espai col·laboratiu que facilita la comunicació i compartició d’informació o la conversió de les fitxes tràmit, que és el contingut més consultat per la ciutadania, a comunicació clara. 

En resum, amb aquest projecte esperem deixar enrere situacions com “he rebut aquest comunicat de l’Administració i no se què significa, ho he de consultar”. Aquestes situacions han generat sentiments de desconfiança i frustració que volem transformar cap a la confiança, la transparència i seguretat en la relació Administració-Ciutadania. 


- Un altre repte deu ser garantir l'accessibilitat a tothom… 

Ho has dit,  un repte! Donat que volem que tot sigui accessible i no deixar a ningú enrere. Nosaltres vetllem per tal que les webs i aplicacions mòbils siguin accessibles i una de les nostres obsessions és que es realitzin avaluacions manuals i no centrar-se només en les automàtiques. Les avaluacions automàtiques ens han donat alguna “sorpresa” desagradable donat que hem posat a disposició de la ciutadania alguna nova funcionalitat que no era accessible malgrat haver passat aquesta avaluació. En aquests moments estem centrats en veure com evolucionem els sistemes que no són accessibles i facilitar així l’accés a l’Administració. En aquesta línia hi ha tres elements que considerem fonamentals:

•    L’assessorament intern als equips que estan treballant en el disseny i desenvolupament d’un web o aplicació. 

•    La sensibilització i formació dels equips tècnics en qüestions molt pràctiques per garantir la seva aplicació. 

•    L’elaboració dels IRAs (informes de revisió de l’accessibilitat) que ens permeten identificar què s’ha de corregir.   


- El 2021 van implementar el sistema de vídeo identificació, com està funcionant?

Aquest sistema de vídeo identificació s’ha treballat amb el Consorci d’Administració Oberta de Catalunya (CAOC) que és qui impulsa aquest sistema, que ha tingut molt bona acollida per part de la ciutadania, ja que pot obtenir la seva identificació sense moure’s de casa i amb totes les garanties de privacitat i seguretat. 

A més el sistema fa servir la intel·ligència artificial complementada amb la supervisió humana. Des d’abril de 2021 fins al primer trimestre de 2023 s’han fet gairebé 150.000 altres d’idCat Mòbil fent servir aquest canal, passant de 21.185 al 2021, a 61.873 només al primer trimestre del 2023 i tenim en compte que al 2022 es van fer 63.127 altes, per tant, observem clarament una tendència a l’alça d’aquest mitja de fàcil ús, que ha estat dissenyat pensant en facilitar clarament l’accés a la ciutadania.   


- En quins altres projectes estan treballant?

Un dels projectes que trobo clau és el servei de suport a la tramitació digital. El servei se centra en proporcionar assistència a la ciutadania per facilitar-li la realització dels tràmits en línia, això és, resoldre dubtes sobre el model de tramitació de la Generalitat, què i com ha de fer el ciutadà per tramitar. A més, a través d’aquest servei es resolen dubtes funcionals o específics de cada servei o tràmit, problemes i errors tècnics amb els que es troba la ciutadania, incidències tècniques de les plataformes de tramitació donat el cas.
 
Aquest servei ha estat dissenyat com un acompanyament basat en la capacitació de la ciutadania, acompanyant-lo i facilitant-li els recursos necessaris perquè es pugui relacionar de manera autònoma i igualitària amb l'administració.

La incorporació de la videoatenció està sent un aprenentatge pels reptes que porta associats a nivell organitzatiu, jurídic i tecnològic. Estem molt contents amb aquest servei donat que les persones que l’han provat valoren positivament el no haver-se de desplaçar i rebre l’atenció des del lloc on es trobin (valoració de 5 sobre 5). 

A més és un projecte que impacta en el medi ambient, segons una prova que hem realitzat que consisteix en calcular l’estalvi d’emissions de CO2, per cada 150 videoatencions, s’estalvien 85,65 Kg de CO2 si el desplaçament es fa amb cotxe, i 35,26KgCO2 si es fa en transport públic.

Una altra de les línies de treball que tenim, és la de facilitar al ciutadà l’accés a les seves dades, per consultar-les o fer-ne ús. Per això estem desenvolupant nous serveis que en els propers mesos la ciutadania tindrà disponibles a la seva Àrea privada. Volem que aquest sigui l’espai de referència de la relació digital amb la Generalitat per part dels ciutadans i que puguin obtenir de manera autònoma, senzilla (tan com prémer un botó) i sense desplaçaments dades relacionades amb la seva persona, títols, certificats i altres en disposició de l’Administració i si ho desitja poder descarregar-les, imprimir-les per fer-ne ús en l’àmbit privat per exemple o desar-les dins de la mateixa àrea privada per utilitzar-les més endavant. 

En aquest espai personal, estem treballant també en altres millores com la incorporació d’ajuda virtual per fer acompanyament en l’ús dels diferents serveis i funcionalitats, facilitar, en coordinació amb el Consorci d’Administració Oberta de Catalunya (CAOC), el seguiment de tràmits realitzats en altres administracions locals de Catalunya o fer més senzill l’accés a altres espais virtuals sectorials per realitzar gestions i consultes específiques.

L’Àrea privada serà, a més, un dels primers serveis on incorporarem noves eines relacionades amb les iniciatives de mesura de satisfacció i analítica mencionades per tal de poder afegir serveis o millorar-ne l’experiència d’usuari.

I finalment, la implantació d’un CRM (customer relation management) que serveix per integrar tota la gestió i les relacions amb la ciutadania, per afavorir l’omnicalitat i la proactivitat com la ciutadania és un dels projectes que hem estat definint i, properament, començarem amb la seva implantació. Aquest és un projecte de llarg recorregut en el que anirem de menys a més i que esperem tingui un alt impacte en la relació amb la ciutadania. 

Recentment hem compartit amb els departaments tot aquest model d’atenció presencial i ara comencem amb el seu desplegament amb l’objectiu d’assegurar l’homogeneïtzació de l’atenció a tot el territori. 

Aquests són alguns dels projectes que estem treballant; projectes que volen millorar l’experiència de la ciutadania quan es relaciona amb l’Administració i on posem el nostre coneixement i la nostra passió.