Tots els municipis han de gestionar els seus serveis, ja siguin incidències a la via pública, sobre el medi ambient, reclamacions, etc. Per facilitar aquesta gestió Attendre, S.L. ha creat la plataforma attend® Council que ja estant fent servir Ajuntaments de referència a nivell català i amb la qual es pretén fomentar la participació ciutadana.
- Quina cobertura dóna attend® Council?
attend® està orientat a qualsevol organització que presti serveis a tercers i que requereixi portar control i, sobre tot, ordre, en quant als serveis prestats. I en concret, attend® Council està orientat als Ajuntaments. Els tècnics de l’Ajuntament, podran gestionar els serveis (incidències, peticions, reclamacions, projectes o tasques de qualsevol índole) i els responsables podran accedir a la informació de missió crítica per a la presa de decisions. Tot això es pot enriquir amb la participació d’un actor molt important: el ciutadà. El ciutadà podrà també conèixer sempre l’estat de les seves peticions i estar permanentment en comunicació amb l’Ajuntament .
En aquest sentit, les eines que ens permetran treballar amb attend® Council són: el web, l’e-mail i els dispositius mòbils.
- Aquesta plataforma interessa a Ajuntaments o també a empreses municipals?
En els seus inicis, ja fa força temps, attend® va començar a ser implantat a les empreses, per a gestionar el servei i el suport que es prestava entre els departaments o, bé, als seus clients.
A l’any 2008 es va fer la primera implantació a un Ajuntament, perquè van entendre que el mateix flux que s’utilitzava per gestionar els serveis a les empreses podia ser emprat en la gestió dels serveis municipals. Era el mateix que una incidència fos de tipus informàtic o de vendes, en el cas de les empreses, que fos de la via pública; en tots dos casos es desencadenen una sèrie de tasques fins a la resolució del problema.
Tenim exemples d’empreses externes o municipals que també utilitzen attend® Council i, fins i tot, algunes tenen definits els seus propis fluxes de treball, a banda dels que un Ajuntament tingui definits.
Als Ajuntaments catalans que ja tenen implantat attend® Council, aproximadament uns 30, és pot veure clarament que attend® Council va dirigit a organitzacions en les quals la mida no és el més important. Així, doncs, ens trobem municipis amb cens de població al voltant dels 200.000 habitants utilitzant attend® Council com d’altres municipis amb poblacions al voltant de 2.000 habitants, així com municipis petits però amb forts creixements de habitants en la temporada de primavera i estiu. Sí que és cert que en aquestes dos mides d’Ajuntaments, les necessitats d’un i de l’altre poden ser diferents: cada Ajuntament pot plantejar reptes diferents.
I, per descomptat, algunes empreses que presten els seus serveis als Ajuntaments són usuàries també d’attend® Council a diferents indrets.
-Quan visiten Ajuntaments es troben que la majoria gestionen els seus serveis tècnics de forma separada per departaments?
És habitual trobar-se la gestió separada per departaments i, fins i tot, que els Ajuntaments utilitzin l’ofimàtica com si fos una aplicació de gestió. Sabem que és molt difícil compartir informació i més, fer funcionar un Ajuntament amb fulls Excel o bases de dades Access. Una organització que gestiona els serveis únicament amb un correu electrònic es trobarà que el dia que el tècnic responsable de gestionar una incidència estigui de baixa o de vacances, ningú altre tingui accés a aquesta incidència. També se’n derivaran problemes de seguiment en una gestió basada en e-mails. Nosaltres proposem, a través d’attend® Council, que es centralitzin totes les peticions i incidències i que qualsevol persona d’un grup o departament pugui accedir a saber l’estat dels serveis que hi siguin relacionats. I com es podrà fer tot aquest seguiment? A través d’un web, a través del correu electrònic (que queda tot emmagatzemat a attend® Council) i a través de dispositius mòbils.
També trobem una mancança habitual en la gestió de tasques periòdiques: un Ajuntament es troba amb infinitat de tasques amb diferents periodicitats i es requereix que una eina o aplicació sigui capaç de recordar-nos quan s’ha de fer cada cosa, amb antelació, notificant a les persones adequades i amb un informe del resultat final de cada actuació.
-Com funciona la plataforma?
attend® Council es pot utilitzar al núvol o instal·lat al mateix Ajuntament. Es recomanable que l’aplicació central estigui disponible des d’internet per permetre l’accés als tècnics i, si es vol, als propis ciutadans.
Crear-ne una incidència, petició o tràmit és tan fàcil com enviar un e-mail a una bústia predeterminada o, bé, usant l’aplicació per a dispositius mòbils. En aquest sentit, l’app attend® Citizen és la que l’Ajuntament pot distribuir lliurement entre els seus ciutadans per intercanviar la informació envers la gestió municipal i, d’aquesta manera, la percepció des del punt de vista del client millorarà ostensiblement cap a l’Ajuntament.
- Deia que es contempla la participació del ciutadà
Sí, com hem comentat des de l’inici, aquest és un dels punt forts d’attend® Council. Podríem afegir moltes de les coses que una aplicació pot fer per un Ajuntament i els seus ciutadans, però el més important és fer veure a aquests últims que, darrera de la Casa de la Vila, hi ha persones que vetllen per a millorar els serveis, amb una atenció personalitzada. Cada cop ens trobem amb més Ajuntaments que han canviat el xip, suposem que mirant de reüll a les empreses, i volen saber l’opinió del seu client, en aquest cas, del ciutadà. Sabem que el ciutadà pot ser molt crític en alguna quiestiö, però, de ben segur, aquesta és la única manera de poder tenir un bon feedback i una bona col·laboració, per millorar el servei que prestem i donar, lògicament, una imatge aperturista que genera molta més confiança cap a l’Ajuntament.
-Quins són els principals beneficis d’ aquesta plataforma per a un Ajuntament?
Podríem agrupar aquests beneficis segons el destinatari. Els ciutadans poden utilitzar tecnologies modernes com el mòbil, per transmetre inquietuds, denunciar incidències o fer suggeriments, sense tenir que desplaçar-se fins a l’Ajuntament. Des del punt de vista del tècnic que intervé en el servei, aquest guanyarà en eficàcia i disposarà d’una eina que ordenarà les prioritats i que li permetrà col·laborar amb d’altres tècnics, estant sempre informat de l’avanç en cadascuna de les tasques. I per últim, els gestors municipals podran disposar d’un excel•lent quadre de comandament que li permeti prendre les decisions que calguin, sempre amb informació de primera ma i en temps real.