- Vostès tenen una branca especialitzada per ajuntaments i els ajuden a automatitzar procediments, quins?
attend® Council és la nostra aplicació smartcity especialitzada en l’àmbit del servei municipal. Els ajuntaments solen utilitzar attend® Council per la gestió de tasques internes, la gestió dels serveis tècnics, la gestió de les brigades, la participació del ciutadà en la denúncia d’incidències o proposta de suggeriments, entre altres. Per tant, attend® Council pot tenir una presència en les diferents àrees de l’ajuntament (territori, sostenibilitat, informàtica, cultura...).
On es requereix una actuació amb immediatesa els trobem a la senyalització d’un desperfecte en la via pública, l’eliminació de pintades ofensives, el buidatge dels contenidors de residus desbocats, la neteja de la via púbica...
Un altre exemple, el tenim en l’organització d’actes o festes majors on des de cultura es requereix la intervenció de la senyalització de carrers, el muntatge i desmuntatge de l’escenari, els subministraments com la llum o d’altres serveis, la vigilància de la policia, la neteja de l’espai... En definitiva moltes tasques on intervenen diferents equips i que han d’anar coordinats.
attend® Council ens proposa procediments automatitzats predefinits i també ens permet definir-ne segons la necessitat: assignació automàtica de tasques a la brigada i fins i tot a un tècnic en qüestió; notificació de les feines a l’instant; control i avís d’endarreriments en la realització de les tasques; substitució del tècnic per absència; circuit de aprovació de vacances; tasques planificades...
- De portes endins què suposa per als serveis tècnics d’un ajuntament disposar d’attend® Council?
attend® Council és una aplicació de col·laboració i comunicació de tot l’equip implicat en el servei (els responsables del servei, els caps de brigades i els tècnics) on l’objectiu és ser més eficient en la prestació del servei. Eliminem el full Excel del tècnic per compartir la informació del servei de manera centralitzada i actualitzada al moment.
Aquesta millora de la productivitat requereix establir com volem treballar. És a dir, un mètode de treball. I això ho ha de definir l’àrea de l’ajuntament on s’implanta.
La millora de la productivitat de l’equip tècnic consisteix a optimitzar el seu temps, disposar d’una app per consultar la seva càrrega i reportar les feines fetes des del lloc on es presta el servei. Els tècnics estan assabentats de les noves assignacions de servei o possibles canvis i l’estat actual dels diferents serveis es coneix en tot moment.
attend® Council permet avaluar si és adequada la qualitat de servei que s’està prestant des del consistori. Analitzant els indicadors del servei que s’hagin definit, com la capacitat de l’equip tècnic, el temps mitjà de tancament de les incidències, el control de qualitat del servei, etc.
- Podem comentar algun ajuntament on la qualitat del servei municipal dels serveis tècnics i les brigades hagi augmentat?
Un bon exemple pot ser l’ajuntament de Vilassar de Dalt, d’uns 9.100 habitants, que treballen amb l’attend® Council & Citizen des de l’any 2017. Les millores són molt evidents:
• cada any s’incrementen aproximadament un 9% les incidències gestionades
• el tancament mitjà ha millorat i ara ja està per sobre del 81% de les incidències
• el temps de resolució de les incidències ha disminuït un 50% des de l’inici de la implantació de l’attend®
• la participació de la ciutadania amb l’app del ciutadà és cada cop més important, ja que representa el 50% de les peticions de servei
Aquestes dades es poden consultar en el portal d’aquest ajuntament clicant aquí.
- Aquest servei també serveix per detectar si les empreses concessionàries han de fer alguna intervenció?
Les empreses concessionàries són un tècnic més de l’equip del servei i, per tant, reben a l’instant la petició del servei. També poden fer ús de l’app del tècnic. Evidentment, només poden veure les tasques que els han assignat.
Addicionalment, podem establir també els controls de temps de resposta i resolució per verificar si estan complint amb els acords establerts en els seus contractes.
- Els ciutadans de Vilanova i la Geltrú o d’Esplugues de Llobregat ja estan fent servir la seva aplicació mòbil per comunicar incidències als seus respectius ajuntaments des de fa uns anys. Ens podria explicar com està funcionant el servei en aquestes ciutats?
Vilanova i la Geltrú és un municipi costaner i en temporada d’estiu la seva població es veu incrementada. I l’ús de l’app del ciutadà, també. En el que portem d’aquest 2022 ja s’ha incrementat un 25% el registre d’incidències des de l’app del ciutadà, respecte a l’any 2021.
En el cas d’Esplugues de Llobregat, l’app del ciutadà és el principal canal que utilitza el ciutadà i representa més del 40% respecte als altres canals (presencial, telefònic o correu electrònic).
Això ens referma en què l’app del ciutadà té molt bona acceptació i se’n fa molt d’ús, i el ciutadà té la resposta que espera en tot moment i pot anar fent el seguiment de la incidència/suggeriment que ha reportat.
- Tenen indicadors de resolució d’incidències? En cas afirmatiu, què els diuen?
Efectivament, per avaluar nivell de servei tenim indicadors predefinits que ens permeten analitzar el nivell de qualitat de servei que estem prestant: segmentació segons origen de l’ordre de treball (ciutadania, usuaris interns...); el temps mitjà de tancament de les incidències; la finalització de les feines en els temps acordats; el control de qualitat del servei; la càrrega dels tècnics; els plans de manteniment...
A més, sempre es poden anar creant indicadors nous segons els anàlisis que es vulguin fer.
- Ens pot dir alguns dels ajuntaments que disposen d’aquesta eina de gestió?
A l’àmbit municipal vam començar en l’any 2008, tenim un llarg camí fet i ajuntaments molt diversos, com Badalona, Figueres, Esplugues, Salou, Torredembarra, Palamós, Tiana, Vilassar de Dalt, per citar alguns.