La Paeria està fent un pilotatge amb OAC360º i OAC Social. Parlem amb Laura Sunyol, experta en anàlisi, disseny i implementació de plataformes de gestió de tramitació electrònica i gestió del coneixement, per conèixer com està funcionant aquest servei.
- Perquè varen decidir contractar el servei d’assistència de tramitació electrònica OAC360º?
En primer lloc perquè ho estableix la normativa. La Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, i en concret l’article 4 del Real Decret 203/2021, de 30 de març, pel que s’aprova el Reglament d’actuació i funcionament del sector públic per mitjans electrònics estableix que hem de disposar de canals d’assistència presencials, telemàtics i telefònics per l’accés als serveis electrònics de les administracions públiques. Però el catalitzador va ser la pandèmia i el confinament obligatori. Durant el confinament el personal de la Oficina d’Atenció Ciutadana (OMAC) i de l’Oficina de Gestió i Atenció Tributària (OGAT) van haver de formar-se per poder prestar atenció telefònica i assistir a la ciutadania per la realització de tràmits de forma electrònica, ja que en aquell moment era la única forma de poder fer tràmits amb l’ajuntament. Però el detonant va ser quan es va iniciar la desescalada. Quan tornem a obrir les oficines d’atenció, en aquell moment exclusivament amb cita prèvia, i el personal torna a l’activitat presencial ens trobem que no disposem de prou recursos humans per poder continuar realitzant el servei d’assistència telefònica, ja que el volum de trucades es va mantenir, els ciutadans continuaven fent servir aquest canal ja sigui perquè estaven confinats, perquè la cita prèvia estava col·lapsada o bé perquè ja s’havien acostumat a aquest nou canal de tramitació.
Aquesta situació va portar al desbordament de les oficines d’atenció i va ser aquí quan va sorgir la necessitat d’incorporar el servei OAC360º. Analitzades les dades de les trucades ens vam adonar que la tornada a l’atenció presencial havia provocat que un gran volum de trucades s’estaven perdent i és per això que vam iniciar la contractació d’aquest servei especialitzat. I dic especialitzat perquè no es tracta d’un Call Center, sinó que darrera d’aquest servei hi ha persones expertes no només en el procediment administratiu sinó també en la gestió electrònica dels mateixos i coneixien els hàndicaps tècnics que poden sorgir de les diferents plataformes electròniques que es fan servir.
Per altra banda, tot i disposar dades del volum de trucades rebudes, ateses i perdudes. No disposàvem informació detallada sobre les trucades que es perdien, més enllà del nombre. Per tant, no teníem suficient informació per analitzar quina era la demanda que havia generat aquest volum de trucades. Per aquest motiu, vam decidir iniciar el servei amb un contracte de curta durada, només 5 mesos, per tal de poder valorar si el servei cobriria la demanda que s’havia generat i per valorar quin eren els motius reals del desbordament, quina era la demanda de la ciutadania. El contracte el vam iniciar al desembre del 2021, en un mes que no sol ser dels que té més demanda de gestions electròniques però ens va anar bé per començar a rodar i configurar els protocols i organització del nou servei. Ara ja estem en un punt més madur i venen uns mesos molt bons per poder avaluar el servei ja que s’inicien diferents campanyes que afecten a gran part de la població: subvencions, preinscripcions a les escoles i als casals d’estiu, el pagament de tributs, etc.
- Quantes hores funciona aquest servei?
Nosaltres vam fer la licitació pensant en un horari de matí, però atorgàvem més puntuació si s’oferia un horari més ampli, finalment l’empresa adjudicatària va oferir de 8 a 20 h de dilluns a divendres.
L’obrir aquest servei en horari de tarda ha provocat que el servei sigui accessible a més ciutadans ja que poden rebre l’assistència necessària a qualsevol hora, s’obre la possibilitat als ciutadans de poder trucar i fer tràmits a qualsevol l’hora, i haver d’ajustar-se en un horari només de matí i ara disposen de la flexibilitat horària per no interrompre les seves ocupacions com pot ser la jornada laboral i pot fer els tràmits al finalitzar la jornada.
- Quin percentatge de persones utilitzar el servei per tramitar a la tarda?
Actualment, estem parlant d’un 20% d’atencions telefòniques que es realitzen en horari de tarda, però estic segura que d’aquí un temps aquest percentatge augmentarà. Nosaltres hem de fer més incís en fer difusió i informar que hi ha la possibilitat de fer-ho a la tarda perquè molta gent encara té la idea que a l’administració només t’hi pots dirigir al matí.
Això també ens va passar quan vam posar en marxa les plataformes de tramitació electrònica disponibles 24hores els 7 dies de la setmana, en un inici la tramitació electrònica per la tarda era molt baixa i amb el temps ha anat augmentant. Actualment, més del 35% de les gestions electròniques ja es realitzen entre les 15 PM a 07:59 AM.
- Quins tipus d’assistències destaquen en el servei OAC360º ?
Sobretot els tràmits d’inici d’expedients i de gestions tributaris. També hi ha consultes per demanar cita, per saber com accedir a les notificacions electròniques o per conèixer com donar-se d’alta a l’idCAT mòbil, però el gran gruix correspon als dos primers.
- Com queden les consultes a nivell de resolució?
Disposem d’un panell de Business Intelligence (BI), on podem consultar en temps real l’evolució del servei, amb gràfiques i explotació de dades. En aquest moments mentre realitzem l’entrevista, la mitjana del nivell de satisfacció dels clients és de 4.39 sobre 5, i el temps mig de resolució de les gestions que realitza el servei és de 0.36 dies.
- Quines són les dades més rellevants que els dona la plataforma?
Per mi els dos indicadors anteriors són molt importants, també els horaris de més afluència de trucades, que està entre les 10 a 13h, així com els dies de més afluència. Això ens permet analitzar la demanda i detectar possibles colls d’ampolla i poder preveure i dimensionar correctament el servei quan sigui necessari.
- A nivell d’organització interna què els ha suposat implementar l’OAC360º?
La veritat és que tot ha estat molt fàcil i no ens ha trasbalsat perquè estem parlant amb persones professionals que ja tenen coneixements del procediment administratiu i de les gestions electròniques. A l’inici vam fer reunions de coordinació per establir protocols, i a partir d’aquí es van establir també els interlocutors per la gestió del dia a dia. Per tant, va ser molt ràpid gràcies a la metodologia que utilitzen per implantar. A més a més, aquesta interlocució ens ha ajudat molt per tal de millorar els nostres processos: per detectar incidències tècniques a temps o per millorar processos electrònics.
- A part d’ OAC360º també tenen el servei OAC Social, en què consisteix?
És un servei molt diferent a l’anterior, ja que es centra en l’atenció social a les persones. Per la gent que no coneix aquest món, serà comparable a l’atenció dels serveis de salut, ja que tots dos son serveis bàsics i vitals per a la ciutadania, és disposa d’un expedient amb l’historial de la persona, s’atenen situacions d’urgències i emergències com talls de llum, desnonaments, manca d’aliments, atur, violència, etc. Son atencions amb molta complexitat.
La pandèmia, entre altres, ha provocat dues coses. Per una banda, ens ha ensenyat que podem continuar relacionant-nos i fent gestions i donar servei gràcies a la tecnologia. Ens ha fet obrir els ulls a una nova forma de gestionar i a nous canals de comunicació. Avui dia es pot atendre també gent vulnerable per aquests canals. Per altra banda, malauradament, ha generat més ciutadans en situació vulnerable i més atur, i si a això hi sumem la crisi de subministrament i energètica, els serveis socials actualment es veuen sobrepassats i saturats.
Seguint amb la comparativa amb els serveis de salut, on les persones han de demanar cita per parlar amb el professional sanitari, i aquest per tal de poder fer la seva feina necessita d’una sèrie d’informació que li proporciona el pacient però que també ha d’aconseguir a través de les proves mèdiques i del seu historial. En l’atenció dels serveis socials succeeix el mateix, el professional per poder realitzar la seva feina necessita disposar de la informació necessària del ciutadà, el seu historial i també informació que es recull d’altres administracions com pot ser el nivell de renda, la convivència familiar, possibles discapacitats, si son famílies nombroses o monoparentals, situacions d’atur, etc. Aquesta recollida d’informació abans l’havia de gestionar el mateix professional amb atenció telefònica i amb gestions amb altres administracions. Ara amb OAC Social els hi traiem aquesta càrrega administrativa i els/les professionals poden dedicar el seu temps a atendre i buscar solucions a les persones. A més, tenim establerts protocols d’emergència que ens permetin prioritzar aquells casos que ho requereixen de forma urgent.
La veritat es que als professionals de serveis socials, segons ens comenten, els hi ha millorat la seva qualitat laboral i també als ciutadans que ara tenen una millor atenció.
Al ser un servei completament nou i sense precedents ni referents, al començament es van fer moltes reunions amb els professionals de serveis socials per definir molt bé quins serien els protocols i l’abast del nou servei. Aproximadament vam estar un parell de mesos en aquesta fase inicial. Amb la posada en marxa del servei, es feien reunions periòdiques per acabar de perfilar els protocols definits i ajustar-ho a les casuístiques que ens anàvem trobant. Per tant, ha suposat un procés de millora continua.
Actualment, s’estan atenent una mitja de 1000 atencions a la setmana. Son atencions complexes i algunes de llarga durada. Abans de la posada en marxa del servei havíem detectat que de les 17.000 trucades mensuals que es rebien, en perdíem un 38%, i això era una dada molt crítica perquè estem parlant de persones en situacions vulnerables que necessiten accedir al servei.
L’altre tret diferencial del servei, és que no es centra només amb els serveis socials municipals, sinó que es transversal als serveis que ofereixen les altres administracions, com pot ser la sol·licitud d’ajudes, les gestions amb el SEPE i SOC, el bo social, accés a habitatge, la renda garantida, dependència, ingrés mínim vital, discapacitats, informes d’arrelament, pensions no retribuïdes etc. A més a més, segons les restriccions derivades de la pandèmia, hi havia certes ajudes que només es podien sol·licitar a través de mitjans electrònics, la qual cosa suposava un accés més difícil per les persones vulnerables o amb bretxa digital i, en aquest sentit, aquest servei ha estat clau ja que els ha ensenyat a tramitar-ho.
- Com ho han fet per acotar el tema de protecció de dades, perquè amb aquesta ajuda externa d’OAC Social es treballa amb dades sensibles...
Amb l’empresa hem fet un contracte d’encàrrec de tractament de dades per tal de garantir la protecció de les dades i la confidencialitat tal com marca la Llei de Protecció de Dades. I pel que fa als professionals que atenen el servei, han signat el corresponent document de protecció de dades i confidencialitat.
Per altra banda, també s’ha limitat l’accés a la informació més sensible de l’expedient a la que només tenen accés els professionals de l’administració.
- Com veu el futur d’aquest servei?
Molt prometedor. De fet hi ha moltes administracions que ens demanen informació perquè és molt revolucionari. Té un factor d’emergència social molt important i més en la situació de crisi que estem vivim actualment.
Desgraciadament, cada cop rebem més trucades de persones que sol·liciten els serveis degut a la situació de crisi social actual. Per poder-ho abordar, crec que la única solució és avançar cada cop més en aquests serveis de col·laboració público-privada. Ens hem de saber complementar, i aprofitar les avantatges del món públic i del món privat. Igual que s’ha fet amb altres serveis com la educació o la sanitat. A més, així estem generant nova activitat econòmica a la vegada que millorem el servei que es dona al ciutadà.
Part de l’èxit dels dos serveis, OAC360º I OAC Social, és que darrera hi ha professionals experts en la matèria. Darrera l’OAC Social, el personal que donar el servei és personal qualificat del sector (assistents socials, psicòlegs, educadors socials, etc.)
- S’estan externalitzant uns serveis que hauria de prestar l’administració?
No. El que és competència de l’administració continua estan gestionat pels professionals de l’administració pública. Es tracta, com he comentat, d’una col·laboració público-privada, on les tasques que realitza el servei OAC360º i l’OAC Social son de suport i millora del servei, i mai de gestió de competències de l’administració. Tampoc considero que siguin serveis estructurals ja que son sobrevinguts per les situacions actuals. Esperem que en un futur no haguem de requerir d’aquests serveis, que puguem reduir la bretxa digital i així com també les situacions de les persones especialment vulnerables. Tots dos serveis s’han estat definint i coordinant amb els nostres professionals de l’ajuntament, que han sigut partícips dels del primer dia de les dues iniciatives i les han valorat molt positivament.
- Què és el que valoreu més dels serveis OAC360º i OAC Social?
Més enllà de tot el que hem comentat, afegiria una altra conseqüència de la posada en marxa dels dos serveis que crec que cal destacar. Tant un servei com l’altre ens ha obligat a analitzar els serveis que estàvem prestant i a definir protocols, això ens ha permès poder detectar deficiències en els nostres circuits i aplicar millores. I ara, a més a més, aquest procés d’anàlisi ens ha portat a un sistema de treball que ens permet la millora contínua, ja que el servei al ser complert, 360º, i dedicat a escoltar al ciutadà ens permet visualitzar i mostrar els encerts, els errors i les millores de les administracions.