Ascen Moro, com se la coneix al sector, té una trajectòria professional que l'avala. Actualment també és Delegada de Protecció de Dades de l'Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat, i amb responsabilitat directa de l'Oficina d'Atenció Ciutadana i dels projectes relacionats amb el concepte de Govern Obert i Bon Govern. Recentment, ha estat guardonada amb el Premi #CIP Innovadora Pública de l'any, atorgat al Congrés CNIS22 a Madrid.
- Estem davant d'una nova cultura a nivell de digitalització on la dada és summament important. Com pot un ajuntament orientar-se a la dada, i permeteu-me dir a la dada de qualitat?
Efectivament, estem davant d'un canvi transcendental al si de les administracions públiques que ja fa temps que intenten “transformar” els seus sistemes de gestió i formes tradicionals de treball per adaptar-se al nou paradigma social i econòmic que està provocant la incorporació de tecnologia disruptiva en tots els sectors d'activitat i en la vida diària de la ciutadania, i que conforma allò que s'anomena la Quarta Revolució Industrial. Una transformació profunda i estructural que té com a un dels seus elements essencials la producció i intercanvi massiu de dades, que actualment ja es mou en xifres estratosfèriques: s'estima que per al 2025 el volum de dades que es produiran anualment arribarà a 175 zettabytes (un zettabyte equival a mil trilions de bytes); i cada dos anys es produeix més informació que en els 5.000 anys d'història de la humanitat.
Per tant, l'orientació a la dada per part dels ajuntaments ja no és una opció o fruit del voluntarisme de determinades persones, sinó que és una necessitat veritable si volem avançar en la prestació de serveis públics més proactius i personalitzats, així com millorar aspectes relacionats amb el Bon Govern i la Bona Administració (rendició de comptes, presa de decisions basades en dades, ciberseguretat i privadesa, resiliència, eficiència energètica i canvi climàtic, anàlisis predictives, transparència real i accés efectiu, amb totes les garanties, a la informació pública, anàlisi sistemàtica i automatitzada de riscos, etc.)
És tan important el valor de les dades que s'està conceptualitzant la idea que les dades són un bé públic digital que forma part d'aquest patrimoni digital comú per a tota la humanitat que, globalment, s'està intentant impulsar, i que són essencials per assolir els objectius de desenvolupament sostenible i peces clau per afrontar els grans reptes del món.
Per tant, els ajuntaments hem de transitar d'un sistema de gestió tradicional “docucèntric” a un sistema de gestió “datacèntric”, identificant, des del disseny de processos i serveis, totes les dimensions que conformen aquesta transformació integral, utilitzant la tecnologia com a palanca de canvi, juntament amb aspectes relacionats amb la simplificació, la gestió documental i de la informació, la interoperabilitat, la protecció de dades personals, la usabilitat, accessibilitat i transparència. Per això, és primordial establir un model propi de governança de les dades que ens permeti controlar el seu cicle de vida i la qualitat d'aquestes dades, establint polítiques, estàndards, directrius i protocols que garanteixin, entre altres aspectes, la seguretat, la privadesa i ètica de les dades, sense oblidar la gestió del canvi cultural que suposa per als ajuntaments que hauran de repensar la seva estructura organitzativa, els nous perfils i les competències, així com els instruments necessaris per al govern de la dada.
- En el tema seguretat, queda molt camí per recórrer?
Precisament en un món en què se superposa, cada vegada més, el físic, el biològic i el digital, la seguretat té un paper absolutament essencial. Abordar la transformació digital d'una organització requereix, entre moltes altres dimensions, projectar sobre la gestió de la informació tot un conjunt de mesures organitzatives i tècniques per garantir la seguretat dels actius i serveis digitals i, fonamentalment, la protecció dels drets i les llibertats de les persones físiques pel que fa al tractament de les dades personals. I sí, aquesta és encara una assignatura pendent per part de les administracions públiques, que han de comptar amb els perfils adequats i una organització de la seguretat que contempli, de forma holística, tots els requeriments que actualment emanen del marc normatiu vigent impulsat per Europa, tant en matèria de privadesa com ara també de ciberseguretat. Es tracta, en definitiva, d'una nova cultura de gestió de la informació, basada en la pro activitat i l'anàlisi de riscos, posant el focus en la prevenció i protecció de les dades personals des del disseny i per defecte, amb l'objectiu de garantir un entorn fiable en què la ciutadania pugui tenir el control de les seves pròpies dades. Per això és imprescindible incorporar la privadesa i la seguretat com un procés integral i transversal que ens permeti garantir aquesta responsabilitat proactiva “Accountability”, i poder demostrar en tot moment el compliment de tots aquests requeriments. Aquest marc comú europeu va començar amb el Reglament General de Protecció de Dades (que a Espanya es va complementar amb la Llei Orgànica 3/2018, del 5 de desembre, de Protecció de Dades Personals i garantia dels drets digitals), a la qual ara a més cal sumar una estratègia comuna de ciberseguretat que promou la publicació de la denominada Directiva NIS2, evolucionant també l'enfocament únic de protecció de l'organització mitjançant l'aplicació de mesures per evitar patir atacs, al concepte de resiliència, és a dir, tenir la capacitat de reposar-se davant d'un incident de ciberseguretat. Per això un primer pas fonamental en el sector públic és complir amb els requeriments establerts a l'Esquema Nacional de Seguretat que recentment ha estat modificat per, precisament, adaptar-se a les noves demandes i requeriments tecnològics, i poder facilitar que organitzacions de diferent mida, formes i prestació de serveis, puguin establir un perfil de compliment propi que els permeti adaptar-se amb facilitat segons les necessitats pròpies.
- Fa molts anys que estem treballant amb l'administració electrònica, però a nivell d'usuari hi ha la sensació que cada cop és més complicat tot. Fins i tot, un estudi ha revelat que el 97% dels ciutadans no entén els textos sobre ajudes i subvencions. Té aquesta percepció?
Absolutament! Però aquesta és també la bona notícia, i és que crec que cada cop som més conscients que no es tracta d'automatitzar la burocràcia ni d'aplicar directament tecnologia a allò que veníem fent al món paper, sinó que es tracta precisament d'utilitzar tota aquesta tecnologia al nostre abast per disminuir càrregues administratives i burocràcia innecessària, per simplificar, automatitzar tasques repetitives, per prestar serveis més àgils, fàcils, proactius, personalitzats i per poder garantir drets de manera real i efectiva.
Que hem de fer un salt en aquest sentit és una percepció que cada vegada cobra més força entre les empleades i empleats públics que durant aquest gairebé primer quart de segle han viscut amb certa “esquizofrènia” la sobredosi normativa i la multitud de reptes que s'anaven acumulant a les agendes locals sense acabar de veure realment els avantatges que se suposaven a l'administració digital; però també és un malestar manifest per part de la ciutadania, entitats i empreses que perceben la digitalització, actualment entesa, com una nova forma de burocràcia que es complica encara més per les dificultats per accedir als serveis públics digitals. De fet, com bé assenyales, estudis recents posen de manifest que encara que efectivament s'ha incrementat l'ús de l'administració digital per part de la ciutadania, un 71% de la població considera que aquests serveis no són de qualitat i el 35% que els serveis digitals són massa complicats; fins i tot un 60% prefereix encara accedir a la informació i als serveis per canals tradicionals (presencial o telefònic), ja que no consideren els tràmits electrònics ni senzills ni intuïtius.
- Vostès estan ajudant a facilitar els tràmits digitals als ciutadans, en què consisteix aquest servei i com funciona?
És evident que ens cal desplegar un nou model d'atenció ciutadana integral i multicanal, que millori l'experiència de la ciutadania i les empreses, caracteritzat per l'agilitat, la pro activitat, la proximitat i la capacitat d'adaptació a les necessitats presents i futures. Per això les mateixes oficines d'atenció ciutadana han d'evolucionar també en els seus perfils i en les seves competències per resoldre, facilitar, acompanyar i escoltar activament la ciutadania que, mitjançant qualsevol canal habilitat, vol relacionar-se d'alguna manera amb el sector públic. L'anomenada bretxa digital que, efectivament, existeix necessàriament en aquest moment de transició, va més enllà de les dificultats derivades de les capacitats o disponibilitat de mitjans, o de col·lectius més o menys vulnerables, parlem de bretxa actualment també en relació amb l'accessibilitat, la comprensió i la confiança.
Per aquest motiu, a l'Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat vam aprovar al seu moment el desplegament d'un Model d'atenció ciutadana integral i multicanal (anomenat MOSAIC) que, Entre altres qüestions, abordava el problema de donar suport a la ciutadania que tramitava per mitjans electrònics des de la mateixa Oficina d’Atenció Ciutadana. En aquest sentit, vam posar en marxa un servei, amb la col·laboració d'una empresa privada, que consta de diferents elements:
o Un telèfon al qual es pot trucar de dilluns a divendres, de 8 a 20 h ininterrompudament.
o Un formulari per deixar les dades de contacte perquè l'ajuntament es pugui posar en contacte a l'horari escollit per la ciutadania, entitats o empreses.
o Un servei mitjançant una aplicació gratuïta per poder ser atès en un idioma diferent del català o castellà que inclou traducció simultània a l'idioma que s'esculli.
o Un servei específic per a persones amb dificultats auditives que inclou contactar per vídeo trucada a través d'un intèrpret de llenguatge de signes.
- A més, ajuden la ciutadania fent accions proactives gràcies a les dades que tenen, quines?
Aquest és, al meu parer, el sentit últim de l'administració digital: generar valor públic a partir d'una gestió intel·ligent de les dades i prestar serveis públics de qualitat. En aquest sentit, des de l'Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat ja fa temps que repensem procediments per, a partir de les dades, poder prestar serveis més personalitzats i proactius que facilitin i millorin l'experiència de les persones usuàries. Per exemple, les preinscripcions i matriculacions a escoles bressol o escola de música es realitzen mitjançant tràmits electrònics proactius que mostren, preemplenats, formularis amb tota aquella informació que ja disposem de les persones usuàries, perquè la inscripció es realitzi en un sol acte o bé, si cal, es pot modificar aquesta informació. A més, per descomptat, no demanem a la ciutadania dades ni documents que ja estan en poder de les administracions públiques, sinó que interoperem (interna o externament) quan cal, sempre posant a disposició de la persona usuària el seu dret a oposar-s'hi (i a aquest cas, l'obligació d'aportar aquesta informació).
També hem incorporat aquesta possibilitat en ajuts per a l'habitatge, és a dir, a partir de la identificació de la persona sol·licitant, el tràmit realitza comprovacions automàtiques i mostra les dades per a la seva validació (o bé modificació), reduint també el temps de tramitació interna de la sol·licitud (de 15 dies a un sol dia fins a la generació de l’operació comptable).
Sense oblidar la importància d’aquests espais restringits (carpetes ciutadanes) perquè ciutadania, entitats i empreses puguin accedir a les seves dades, a la informació que disposa l’ajuntament, els tràmits que s’han realitzat i l’estat de tramitació dels seus assumptes, les notificacions , etc. Per sort, a més, ara s'està treballant intensament a la federació de carpetes, perquè la ciutadania pugui accedir a tota aquesta informació independentment del nivell d'administració (estatal, autonòmica o local). En aquest sentit, és important també treballar en processos de tramitació unificats, perquè la ciutadania no s'hagi de perdre a múltiples portals (ja sigui dins d'una mateixa administració o en serveis interadministratius): la ciutadania accedeix a un únic lloc on pot exercir els seus drets i sol·licitar el que desitgi; és l'administració la que internament connecta els sistemes per prestar aquest servei.
- La proactivitat i personalització dels serveis són el futur?
Sens dubte! De fet hi ha moltíssims tràmits en què podem avançar en aquesta proactivitat i que són clarament factibles si tenim ben estructurada i gestionada la informació (per exemple ocupacions de via pública, subvencions i ajuts diversos, etc.).
El mateix Reial decret 203/2021, de 30 de març, pel qual s'aprova el Reglament d'actuació i funcionament del sector públic per mitjans electrònics, quan es refereix a aquest principi ho entén com la capacitat de les administracions públiques perquè partint del coneixement adquirit de l'usuari final del servei, proporcioni serveis preemplenats i s'anticipi a les possibles necessitats dels mateixos. Jo m'imagino aquí la incorporació als nostres sistemes de gestió de tecnologies disruptives com la Intel·ligència Artificial (que no oblidem que s'apliquen sobre les dades) per facilitar al màxim aquesta relació amb la ciutadania i superar fins i tot els formularis, anant a un escenari de futur del tipus: “Sabem que ets [propietària d'un immoble…usuari d'aquesta activitat….], i que compleixes les condicions. Per tant, t'hem aplicat aquest ajut!.”
Però tampoc no podem oblidar un altre dels principis estrella que estableix aquest Reglament que desplega les Lleis 39 i 40/2015, com és el principi de facilitat d'ús, que determina que el disseny dels serveis electrònics estigui centrat en les persones usuàries, minimitzant el màxim el grau de coneixement necessari per a l'ús del servei. Aquí entra en joc, clarament, l'anomenada “experiència de les persones usuàries”, incorporant la ciutadania des del disseny dels serveis públics, i abans de la seva implantació efectiva, per poder testejar aquest tràmit amb l'usuari final, i verificar aspectes com l'accessibilitat, la usabilitat, el llenguatge fàcil, les diferents pantalles per on passa aquesta tramitació, etc.
Aquests espais d'experimentació (tipus “sandbox”), i altres formes de col·laboració amb entitats i ciutadania en general, com la gestió cívica d'espais i equipaments públics, o bé el concepte de “Comunalitats” com un instrument per donar resposta, des d'una mirada transversal i integrada, a aspectes socials, ambientals, culturals, institucionals, polítics i econòmics, requereixen sens dubte una reformulació del marc institucional i jurídic vigent, per adequar-se a aquestes noves formes de relació i de col·laboració que proporcionin la seguretat jurídica necessària.
- També treballen a nivell predictiu, en què i com?
Aquest ha estat també un projecte molt interessant i enriquidor que estem realitzant en col·laboració amb altres ajuntaments, l'empresa privada i una entitat del tercer sector per implementar una eina predictiva que permeti identificar situacions de vulnerabilitat i bretxa digital al territori. A partir de les dades que disposen els ajuntaments de les diferents actuacions en matèria de serveis socials, combinats amb altres fonts de dades demogràfiques, socials i econòmiques supralocals, identificant perfils poblacionals al territori, i aplicant Intel·ligència Artificial, podem conèixer l'evolució previsible de necessitats socials i simular en temps real escenaris de futur. Una eina de gran ajuda a la presa de decisions, el disseny de polítiques i actuacions i la planificació dels recursos necessaris.
- Quina mirada considera necessària perquè hi hagi una bona transformació digital a les administracions locals?
La transformació digital de les administracions públiques és un procés que ha de ser contemplat sota una mirada holística tenint en compte les múltiples dimensions que hem anat analitzant, juntament amb el canvi social i econòmic en què estem immersos. Actualment hi ha un marc normatiu ampli per sustentar aquesta transformació, derivat fonamentalment d'una agenda europea que tracta de dirigir el sector públic cap a un creixement intel·ligent, sostenible i integrador, posant al centre la ciutadania, però també analitzant i reconeixent els riscos i les dificultats que interfereixen en aquest procés, fonamentalment relacionades amb l’asincronia en el desplegament de tecnologies disruptives, la fragmentació del mercat, la seguretat, la interoperabilitat, les infraestructures de telecomunicacions, els nivells insuficients de recerca i d'innovació, la bretxa digital, etc. Per això és important establir una estratègia local integral, alineada amb totes aquestes agendes globals, europees, estatals i autonòmiques que permeti avançar, de manera simultània, en les diferents dimensions que la conformen: transformació de la pròpia estructura productiva i organitzativa (perfils professionals, competències…); el desenvolupament d'una governança de dades intel·ligent; el desplegament de l'administració digital plena, amb processos digitals de banda a banda i la incorporació d'una nova cultura de gestió de les dades, considerats com un actiu estratègic de gran valor per a la gestió pública; la gestió intel·ligent i sostenible del territori (eficiència energètica, IoT, IoS, BIM, bessons digitals…); un model de govern obert com a cultura institucional que promogui els principis de transparència, integritat, rendició de comptes, participació i col·laboració amb la ciutadania i les empreses; crear una oferta innovadora de serveis per a la ciutadania i eficient en la gestió; així com desplegar un model d’atenció ciutadana integral i multicanal que millori l’experiència de la ciutadania i les empreses, caracteritzat per l’agilitat, la proactivitat, la proximitat i la capacitat d’adaptació a les necessitats presents i futures.
Però aquests reptes tan complexos i globals no es poden afrontar de forma individual, cal una veritable col·laboració i cooperació interadministrativa, amb solucions comunes, processos estandarditzats i vocabularis, dades i metadades compartides i homogeneïtzades. En aquest sentit, cal destacar el treball col·laboratiu que s'ha dut a terme a Catalunya de la mà del Consorci Localret que ha aprovat recentment una Agenda Digital dels municipis de Catalunya amb l'objectiu que sigui un document de referència que puguin adoptar les entitats locals i també com a instrument per avançar, de manera conjunta, en aquesta apassionant tasca.