El món 2.0 ha entrat amb força a totes les llars i l’ús de les noves tecnologies i les xarxes socials s’estén a tots els sectors. L’Ajuntament de Cassà de la Selva al Gironès utilitza diversos canals de comunicació online per a comunicar-se amb els ciutadans.
- Quines xarxes socials utilitzen des de l’Ajuntament de Cassà i quin ús els donen?
A l’Ajuntament de Cassà utilitzem des de fa anys el Facebook i el Twitter. Des de fa menys temps també tenim molt actius l’Instagram i el Whatsapp. En tots els casos hi comuniquem informació d’accions desenvolupades per l’Ajuntament, informació de servei i també d’agenda. Tot i així, els actes d’agenda els reflectim més a Facebook i a Twitter perquè ens permeten programar els continguts. En qualsevol cas, el nostre punt de partida és sempre la informació que pengem al web institucional i des d’allà l’adaptem a cada xarxa social.
- Com gestionen la bidireccionalitat dels canals online?
Amb molt de temps, il·lusió i vocació de servei públic. El nostre propòsit és respondre a tots els ciutadans que es dirigeixen a l’Ajuntament ja sigui presencialment o a través de canals online. Si ens centrem amb les xarxes socials, cada dia intentem atendre als ciutadans que es dirigeixen a nosaltres a través d’un missatge privat o amb comentaris a les diferents plataformes. Entenem que les xarxes socials són una nova eina de participació que ha arribat per quedar-se i que hem de gestionar-la cada vegada millor. Tot i així, també hem d’aprendre que no hem de perdre el món de vista quan hi ha una petició feta a través de canals com Facebook, Twitter o Instagram ja que tenen la mateixa importància que qualsevol altre canal oficial de l’Ajuntament. A vegades la immediatesa de les xarxes socials ens fa molt esclaus i no ens deixa reflexionar bé. Cal trobar l’equilibri adequat. No hi ha cap dubte que els canals online han servit per trencar la unidireccionalitat que fins ara semblava que tenien les administracions públiques i les hem d’utilitzar intel·ligentment per canviar el model de comunicació que fins ara havia caracteritzat a molts ajuntaments.
- El WhatsApp de l’ajuntament és només unidireccional, perquè es van decidir per aquesta opció?
Per donar un millor servei als ciutadans. Cada nou canal online, especialment xarxa social, que s’integra a l’Ajuntament requereix de molt de temps i dedicació si vols gestionar-lo correctament. Com que els recursos són limitats, sovint has d’aplicar una dosi de realisme al dia a dia i veure fins a on pots arribar. Això va ser el que ens va fer decidir a fer un canal unidireccional de Whatsapp. El que hem implantat a Cassà és una llista de difusió perquè no volíem crear grups on tothom pogués dir-hi la seva. La idea és comunicar informacions molt concretes, com a màxim una per dia, de dilluns a divendres, excepte en casos d’emergències. Si un ciutadà ens escriu a través de Whatsapp, el responem amb un missatge estàndard i el remetem als canals oficials on presentar propostes, queixes i/o suggeriments. Aquesta és l’única manera de tenir controlades totes les interaccions amb els ciutadans i evitar que hi hagi veïns que es quedin sense resposta.
- Com creu que contribueixen les xarxes socials a la relació Ajuntament – Ciutadà?
Les xarxes socials, si estan ben gestionades, poden revolucionar el model de comunicació de les administracions públiques. Per a mi són una eina fonamental per trencar la unidireccionalitat, o inclús el silenci comunicatiu, que molts ajuntaments tenien fins fa uns anys. A banda de donar visibilitat a projectes, serveis i iniciatives que poden interessar a molts veïns i que fins ara eren desconeguts, també serveixen com a nou canal de comunicació entre ciutadans i administració. El més interessant és el fet que les xarxes socials situen a ambdós interlocutors en un mateix nivell i que la comunicació és molt més dinàmica i fluida. Els ciutadans perceben que l’Ajuntament és més proper i això és útil per generar més interès cap als temes vinculats amb la vida pública i comunitària. Un dels reptes principals és saber gestionar adequadament tot el volum d’informació que ens arriba a través d’aquests canals. Tot i així, no ens podem oblidar que hi ha molts veïns que no tenen accés a les xarxes socials i que la informació rellevant cal adequar-la als diferents formats.
- Considera que tots els ens locals haurien de formar part de les xarxes socials?
En la mesura del possible crec que és important que els ens locals tinguin xarxes socials per arribar de forma més efectiva i ràpida als veïns. Tot i així, també és cert que abans d’obrir-les cal reflexionar sobre l’estratègia que s’utilitzarà en cada cas. És important pensar bé els recursos humans que es disposa per gestionar-les, el temps que s’hi pot invertir, el tipus d’informació que s’hi vol comunicar, com conviurà la informació de les xarxes socials amb els canals tradicionals que l’Ajuntament ja té... obrir una pàgina de Facebook o un compte de Twitter o Instagram és un instant però la seva bona gestió implica molt de temps. Com tot a la vida, cal posar en una balança si l’esforç val la pena. Per poc que es pugui, crec que l’experiència és positiva i transformadora.