En un moment en què la digitalització del sector públic ja no és una opció sinó una necessitat democràtica, la reflexió sobre el model de govern esdevé clau. Parlem amb Miquel Estapé sobre cultura organitzativa, lideratge públic i els aprenentatges que poden inspirar el futur de les administracions.
- Vostè parla d'un repte cultural, no tecnològic. Però la cultura és difícil de tocar. On comença, concretament, el canvi?
Comença per trencar una il·lusió que ens hem cregut durant massa temps: la idea que digitalitzar, per si sol, ja transforma. No ho fa. Durant molts anys hem agafat procediments concebuts al segle XIX i els hem abocat dins de formularis electrònics del segle XXI. El resultat no és una administració moderna; és burocràcia digital.
A Catalunya hem fet una feina extraordinària en administració electrònica —avui som referents a Europa, i això cal reivindicar-ho—, però hem topat amb una paradoxa: mentre digitalitzàvem, la regulació i les càrregues administratives creixien encara més de pressa. Hem guanyat eficiència tècnica, que s'ha esvaït totalment per l'increment de la burocràcia. Ara tenim més controls, més obligacions normatives i processos més complexos que mai.
Avui estem immersos en una hiperburocràcia: demanar un ajut o una llicència és més lent que fa vint anys. I això té un preu alt per a la societat, en termes de garantia dels drets de la ciutadania, d'ineficiències que frenen l'activitat econòmica i de desconfiança cap a unes institucions que no resolen els seus problemes.
El canvi real comença el dia que deixem de preguntar-nos “com digitalitzem aquest tràmit?” i comencem a preguntar-nos “quin problema real estem resolent, i per a qui?”. Aquesta és la pregunta que ho capgira tot. Perquè quan poses la persona al centre de la decisió, els processos “de sempre” deixen de ser intocables, les sitges departamentals o entre administracions deixen de tenir sentit i la innovació deixa de ser quelcom extraordinari per convertir-se en una obligació ètica que hem d'aplicar cada dia.
-Vostè parla de “gestió del valor públic” com a nou paradigma. Però als ciutadans, això, com els canvia la vida?
Transformar per generar valor públic exigeix, com a mínim, tres coses que no costen gaires diners: humilitat institucional per reconèixer que el que fèiem ja no serveix; valentia per sortir de la zona de confort jurídica i redissenyar d'arrel allò que hem fet sempre; i habilitar espais d'experimentació, assumint riscos calculats, on els equips puguin provar, equivocar-se i aprendre sense por. La tecnologia és el motor; el lideratge, la visió, el talent i l'empatia són el timó. Anem sobrats de motors, però ens falta reforçar els timons.
Si fem això aconseguirem que les llicències d'obres majors es concedeixin en 60 dies. Que els emprenedors i empresaris puguin iniciar els seus negocis en setmanes. Que totes les persones que tenen dret als ajuts socials bàsics en gaudeixin, i no com ara, on el 50 % en queden exclosos. Que es responguin totes les sol·licituds d'informació pública. Tot això, millora clarament la vida de les persones i reforça la confiança de la ciutadania en l'Administració i les institucions.
A Catalunya tenim ara una gran oportunitat. El Govern de la Generalitat està impulsant un ambiciós pla de reforma de l'Administració. Després de més d'un any de treball del grup de reforma del CETRA, tenim un molt bon pla. Ara ens cal aplicar-lo de forma valenta, sistemàtica, gradual i persistent, avaluant-ne rigorosament els resultats per garantir que avancem de manera efectiva. Hem de ser conscients que els canvis a l'Administració sempre són a mitjà termini; no hi ha dreceres.
- Amb la irrupció de la IA, quin és el futur real de l'empleat públic? Hi ha por que la màquina desplaci les persones.
Quan apareix una tecnologia disruptiva, tenir por als canvis és molt humà i comprensible. Ja vam viure pors semblants amb Internet i la digitalització. Hi ha moltes visions, algunes catastrofistes, però, al meu entendre, la IA no vindrà a substituir l'empleat públic; vindrà a alliberar-lo de la part més repetitiva de la seva feina per ser molt més eficients, i al sector públic tenim moltíssima feina administrativa i molt marge per millorar en eficiència.
La pregunta, aleshores, no és quants llocs de treball s'eliminaran, sinó com podem millorar radicalment els serveis públics amb aquesta tecnologia. El nou rol de l'empleat públic no serà gestionar expedients, sinó dissenyar sistemes automatitzats de gestió, supervisar-ne el bon funcionament i l'eficiència, i assegurar que s'apliquen amb criteris ètics i responsables.
A més, com que això generarà molts estalvis, el treballador públic tindrà temps per dedicar-lo a la relació més humana i empàtica amb la ciutadania en els casos greus o urgents. Quan tenim un problema greu i urgent no volem tractar amb un xatbot: volem un tracte humà, empàtic i personalitzat. La hiperburocràcia ha reduït l'espai del tracte humà: l'hem de recuperar.
Per assolir això hem de fer un replantejament estratègic de la funció pública. Hem de capacitar els treballadors actuals en el nou rol, hem d'identificar el talent intern que té l'expertesa de la gestió pública per liderar els serveis innovadors i hem d'atraure perfils externs que ara ens manquen al sector públic en àmbits com les dades, la IA, el codisseny i cocreació de serveis, l'experiència d'usuari, el llenguatge planer, les metodologies d'innovació, etc.
- Autonomia i control semblen en tensió permanent. Com es resol aquest dilema en l'era de l'algoritme?
L'Administració Pública està construïda sobre el principi de la seguretat jurídica i es cerca el màxim control a priori. Sorprenentment, hi ha poca o nul·la supervisió a posteriori. Es fonamenta en el principi de desconfiança cap a la ciutadania i en el fet que, una vegada resolt un expedient, l'Administració es “despreocupa” del compliment.
En l'era de la intel·ligència artificial estem fent servir algoritmes molt avançats que ens permeten gestionar molt més eficientment moltes situacions complicades de la gestió pública, com ara lliurar una identitat digital a una persona mitjançant el reconeixement facial, detectar un patró de frau tributari, valorar una petició d'ajut social, fer una proposta de diagnòstic mèdic, plantejar la concessió d'un tercer grau a un reclús, etc. Aquests algoritmes, ben dissenyats i entrenats, tenen una elevada precisió, generalment més que els humans, però no són perfectes i poden cometre errades. I si fem servir algoritmes d'IA generativa no tenim la certesa de la resposta.
En aquest context, hem d'implantar un marc de supervisió que garanteixi un ús ètic i responsable, i que generi confiança a la ciutadania. És imprescindible elaborar informes de transparència algorítmica que informin de forma oberta i pública dels elements clau de l'algoritme, dels riscos detectats i de les mesures mitigadores. És fonamental crear canals àgils i fàcils d'escolta activa de la ciutadania per detectar i corregir ràpidament potencials incidències. És essencial que hi hagi sempre supervisió humana periòdica: depenent del cas i els riscos, es supervisen totes les operacions o només una mostra, i es fa de forma més o menys sovint. I, finalment, calen auditories per part d'entitats externes que reafirmin el bon funcionament global.
-Estònia és el referent universal. Però és un país de menys d'un milió i mig d'habitants. Per què hauria d'inspirar Catalunya?
Estònia és un país capdavanter a nivell mundial en temes de govern digital i una gran font d'inspiració. Han tingut i tenen una visió política i tècnica ambiciosa, una estratègia clara i potent de país digital. I, sobretot, tenen una actitud emprenedora d'innovació contínua dels serveis públics perquè saben que, essent un país molt petit amb amenaces externes constants, necessiten una Administració forta per subsistir.
No és un model que es pugui replicar, perquè el seu punt de partida va ser gairebé “des de zero”, sense sistemes d'informació previs després de la independència de la Unió Soviètica, fet que els va permetre dissenyar una administració plenament digital. I perquè són un país petit, amb només dos nivells d'administració (Estat i 79 municipis), cosa que facilita molt la governança, la coordinació i la presa de decisions.
Ara bé, Estònia és un referent en molts sentits. Tenen una Administració transparent i eficient que ha generat una alta confiança de la ciutadania en els serveis digitals, percebuts com una eina que facilita la vida i protegeix els drets. L'arquitectura que han construït permet a Estònia evolucionar d'una administració reactiva a una de proactiva, basada en serveis centrats en fets vitals, com el naixement d'un fill, on els tràmits, registres i ajuts s'activen automàticament a partir del registre hospitalari.
Per a Estònia, la transformació digital és un procés d'innovació continu per fer la vida més fàcil a la ciutadania, i la seva visió marca un rumb que Catalunya pot seguir amb els seus propis actius i capacitats.
- Quin és el compromís concret de l'AOC per al 2030? Quina administració volen construir?
La nostra missió és clara: garantir que tots els ciutadans, visquin on visquin, tinguin accés a serveis públics digitals eficients, inclusius i propers. Avui tots els ajuntaments de Catalunya garanteixen els drets digitals bàsics de la ciutadania i les empreses. A l'Ajuntament de Sant Jaume de Frontanyà, el municipi més petit de Catalunya, es poden fer tràmits electrònics de forma tan fàcil com a l'Ajuntament de Barcelona. I això ha estat possible gràcies als serveis compartits que prestem des de l'AOC i, sobretot, a l'acompanyament fonamental de les diputacions i consells comarcals.
Un dels grans objectius per al 2030 és l'administració personalitzada i proactiva: és a dir, que la ciutadania gaudeixi dels seus drets de forma molt simple i transparent, quan ho necessiti, sense haver de demanar-ho cada vegada.
Poso un exemple. Fa 20 anys, l'Agència Tributària de l'Estat va ser innovadora a nivell mundial amb el desenvolupament de l'esborrany de la renda: el ciutadà rep l'esborrany, el revisa i, si està bé, només l'ha de confirmar. Un tràmit molt fàcil, àgil i que té un impacte positiu en més de 20 milions de persones. Anem tard, però ara hem de replicar aquesta bona pràctica amb els ajuts socials i fer esborranys de les sol·licituds amb tota la informació que té l'Administració, que és molta. Ho estem treballant amb els ajuts menjador i els informes de pobresa energètica (IRER) que han de fer els ajuntaments per evitar els talls de subministrament d'energia i aigua a les famílies vulnerables.
Per aconseguir avançar cap a una Administració proactiva calen uns molts bons fonaments en processos estandarditzats i governança de dades. En els ajuts menjador i de pobresa energètica hem hagut de dedicar molt de temps i energies a generar un consens sobre l'estàndard del procediment, perquè la normativa està redactada amb una visió jurídica i no és prou explícita. Això fa que cada consell comarcal tingui, legítimament, la seva interpretació. És essencial una bona regulació amb una estandardització del procediment, tenint en compte les millors pràctiques.
I segon, tenim un model d'Administració molt complex amb l'Estat central, la Generalitat, les Diputacions, els Consells Comarcals i els Ajuntaments: la informació està repartida, sovint no hi ha models comuns de dades però s'han de governar i interoperar. Per resoldre aquestes barreres, des de l'AOC hem impulsat la Xarxa de Governs Locals Intel·ligents amb les diputacions, Localret, l'Ajuntament de Barcelona i la Generalitat. I estem construint una plataforma comuna de dades del món local, definint un model de referència de governança de dades i desenvolupant solucions compartides d'analítica avançada, automatització i IA.
L'objectiu de l'AOC no és tecnològic: és ajudar les administracions catalanes a ser més eficients, intel·ligents i properes.