Si volem un govern obert i una ciutadania que participi activament en les decisions futures de la ciutat actualment tenim les millors eines per fer-ho. L'estratègia digital d'un Ajuntament pot ajudar-lo a ser un bon emissor d'informació però també a ser-ne receptor, captant les propostes ciutadanes que s'emeten per prendre accions futures.
Parlem avui amb Thais Ruiz de Alda, (@thaisruizdealda) responsable de l'estratègia digital de l'Ajuntament de Barcelona perquè ens faci veure les potencialitats de la xarxa a nivell de comunicació i de relació entre ciutadans i administració.
- Què contempla l'estratègia digital de l'Ajuntament de Barcelona?
L'estratègia de comunicació digital de l'Ajuntament engloba el disseny d'un pla de comunicació sobre totes les accions digitals gestionades per la Direcció de Comunicació de l'Ajuntament, disseny de plans de mitjans digitals, disseny d'estratègia de xarxes socials municipals, lideratge en la definició i execució de processos, estàndards i protocols amb totes les àrees, districtes i instituts municipals. També l' estratègia digital està present en Comissions de Treball amb equips mixtes que construeixen nous prototips de serveis públics digitals com les smartquesines, o les més de 50 apps municipals que te l'Ajuntament de Barcelona.
- Quan vas entrar a definir l'estratègia digital vas haver de fer net d'uns quants perfils, oi?
Al juny de 2013 hi havien ja creats més de 600 comptes socials. La meva tasca va ser auditar-los, analitzar el servei que donaven, el seu potencial i l’ implicació amb les comunitats ciutadanes digitals al voltant d' aquests comptes. Després, segons les línies estratègiques de Comunicació, definides per la Direcció de Comunicació, vam aterrar-ho al món digital social. I vam començar un procés d'homologació, de racionalització, de cogestió de canals entre diferents departaments de l'Ajuntament i de creació d'una Taula de Normalització del Social Media. Finalment vam publicar un directori dels equipaments, de serveis i productes municipals a les xarxes socials. Aproximadament unes 500.
- Quines xarxes socials feu servir?
El departament de Comunicació gestiona directament els canals socials de dos comptes, @barcelona_cat, compte social que explica què passa a la ciutat i te diferents derivacions a youtube, facebook, linkedin, twitter e instagram. Per un altra banda hi ha @bcn_ajuntament que explica la actualitat sobre la institució municipal, comissions polítiques, plenaris, noves lleis, seguiment sobre els actes de govern, acords internacionals, i que te un canal a youtube, slideshare i un altre a twitter.
La resta de departament també fan servir aquestes xarxes, i alguna altre com vimeo, pinterest, Github, issue, també hi han bastants blogs.
- Quins indicadors de seguiment i control feu servir?
Tenim un quadre de comandament, amb les kpi's que ens interessa analitzar, com per exemple CTR (click trough rate) dels links que llancem, l'audiència total impactada/mes per canal, ràtios mitjans d' engagements/publicació, mencions totals, base social/mes. Aquests diria que són els més importants.
- En l'àmbit de retransmissions en directe ja heu provat amb Periscope, ens pots explicar l'experiència?
El primer Periscope crec que el vam fer per la Merçè 2015, i va ser relativament exitós. En aquell moment Periscope només es podia veure si també eres un usuari amb Periscope, i només des del mòbil, per tant relativa poca audiència, però el fet de poder retransmetre en temps real el que passa a la ciutat sense límit de temps fa que tingui un potencial increïble. Des de llavors el servei s'ha anat estenent entreu usuaris, per sobre dels 10 milions que el fan servir i també el fet de poder veure el contingut embegut des de els timelines (tant versió mòbil com ordinador). Un exemple de com s’ ha estès el seu ús és veient l’ ús que han fet els ciutadans francesos a #NuitdeBout i Periscope. Cal tenir en compte que els vídeos de Periscope deixen d’ existir en un temps limitat, com Snapchat, per tant te sentit el seu ús per a retransmetre en temps real algun esdeveniment i que després “desaparegui”.
- I aviat Facebook Live?
Aquest s'hauria de provar aviat, però fins ara Facebook només ho deixa fer amb perfils personals validats, i no amb fan pages, així que haurem d'esperar com Ajuntament. Els representants polítics si que el podrien fer servir, de fet per les eleccions de desembre 2015 quasi tots els grups polítics el van fer servir amb algun dels seus representats.
Per l'Ajuntament segurament aviat es podrà activar i segur que provarem.
- Com organitzeu els debats en directe amb l'alcaldessa i els tinents d'alcalde?
La Regidoria de Participació ha liderat un projecte molt ambiciós, molt trencador i molt esperat de participació ciutadana. Dintre d' aquest projecte s'ha llançat el procés del PAM i es convidava als usuaris a fer preguntes als regidors i l' alcaldessa. La plataforma de codi obert de decidim.barcelona ja va tenir en compte aquests tipus de trobades digitals i es va dissenyar un sistema on els propis ciutadans fessin preguntes als representants polítics, i que aquests, responguessin les preguntes més rellevants (més votades pels usuaris) en temps real. Dos dies abans dels debats es comunicava via xarxes socials, anunciant el debat online amb aquests representants. Un cop arriba l'hora, en una sala i amb els seus equips, l' alcaldessa o els regidors contesten les preguntes dels ciutadans. També des de les twitter de bcn ajuntament es retransmet aquest moment per donar-li als ciutadans informació de que en aquest moment els representants estan contestant les preguntes.
- Teniu altres plataformes de comunicació ciutadana?
Des de la Regidoria de Participació, la plataforma de decidim.barcelona i els sistemes del @ 010 a Twitter compleixen aquestes funcions, a més d'una app d'atenció ciutadana, que està ara mateix sent revisada i “modernitzada”.
- Per dur a terme tot això fa falta un gran equip. Quants sou i com us organitzeu perquè tothom pensi sota els mateixos paràmetres estratègics?
Hi ha un equip de continguts i estratègia digitals d'unes 17 persones, que gestionen 7 dies a la setmana les xarxes i plataformes digitals amb informació d'actualitat. A banda dels gestors de xarxes socials d'equipaments o instituts municipals. Per coordinar l'estratègia comunicativa entre tots els equips de comunicació, que són més de 30, hem creat per una banda un espai físic de debat, que són les Taules de Normalització de Social Media. En aquestes taules es compateixen dubtes, estàndards i reptes, i per una altra banda hem dissenyat diferents mecanismes digitals per estar connectats 24/7 tots els responsables i gestors de les xarxes per compartir dubtes o publicacions.
- Les xarxes són per comunicar-se i també per escoltar... però una vegada s'ha escoltat com es traspassa la informació dins l'organització?
L'Ajuntament de Barcelona té definits processos per traspassar la informació, queixes, suggeriments, dubtes o consultes tant pels canals offline com digitals. En el cas digital, tenim una xarxa interna creada per entre altres coses, per remetre-li a qui té competència en l' assumpte de les preguntes dels ciutadans que ens arriben des de les xarxes socials