- ¿Qué es la OAC 360º?
Oac360º es un servicio que se creó el año 2018 para que los ayuntamientos, y los entes públicos en general, pudieran prestar asistencia y acompañamiento a la ciudadanía cuando debe tramitar
electrónicamente ante la administración, y lo pudieran externalizar. Es un servicio que se presta por teléfono para facilitar la inmediatez de la atención, y que acompaña la ciudadanía hasta el objetivo final que se haya planteado alcanzar. Añadir como valor una labor pedagógica en favor de los usuarios, para contribuir a formar a la ciudadanía en la tramitación electrónica y, sobre todo, eliminar el miedo a su uso.
Recientemente además hemos incrementado el valor del servicio pudiéndolo prestar en 43 idiomas, además del catalán y el castellano.
- ¿Cómo surgió la idea de prestar este servicio?
Durante los procesos de digitalización de las administraciones, no se ha tenido siempre en cuenta las dificultades que los ciudadanos pueden tener en utilizar las plataformas públicas, que a menudo son diferentes entre administraciones, que se soportan en tecnologías diversas, que tienen en común el uso de los certificados digitales a los que la ciudadanía no está acostumbrada, y sobre todo que hablan un idioma que es raro para los que no trabajan en la administración. Era necesario acompañamiento, la administración no tiene recursos suficientes para ofrecerlo con su propio personal, y sobre todo había que ampliar el horario, otro handicap importante para el sector público si lo tiene que hacer directamente.
- ¿Este servicio es único en Cataluña?
De hecho, es único en Cataluña y también en España. Es importante explicar que OAC360º no es un servicio 010, ni es un servicio de centralita. Es un servicio innovador, especializado en tramitación administrativa electrónica, que cuenta con agentes preparados para atender y acompañar a los ciudadanos en la tramitación administrativa, en el uso de todas las plataformas públicas y en las aplicaciones de las 8 principales marcas de software utilizadas en el sector público. Solemos decir que a OAC360º somos "sherpas de la ciudadanía".
- ¿Qué feedback tienen de las personas que son atendidas en la OAC 360º?
OAC360º funciona de forma transparente para el ciudadano, es decir, el ciudadano no sabe que es un servicio interpuesto, sino que percibe que está hablando directamente con el ayuntamiento. Esto permite que nuestra actuación reporte al ayuntamiento el beneficio de la satisfacción ciudadana. Guiándonos por los comentarios que dejan en sus valoraciones los ciudadanos / as se sorprenden de que su ayuntamiento les preste un servicio de estas características, lo consideran extremadamente útil, profesional, adaptado a las necesidades del ciudadano, muchos se sorprenden, y lo mejor de todo, agradecen mucho el trato, la ayuda, y el tiempo que se les dedica, que siempre es lo que necesitan.
- Entiendo que las oficinas OAC de los ayuntamientos deben valorar bien este servicio, pero también debe agradar a los departamentos de informática, ¿no?
Las oficinas de atención ciudadana cuentan con OAC360 como un apoyo que los descongestiona y los añade valor, ya que representan más efectivos disponibles, y además especializados en dos ámbitos que no suelen ir de la mano: los conocimientos tecnológicos y los conocimientos administrativos, un binomio difícil de encontrar. Por eso también los servicios TIC de los entes públicos encuentran apoyo, ya que el servicio les elimina llamadas que recibían antes directamente, y al mismo tiempo OAC360º se convierte en un buen detector precoz de incidencias en las plataformas y una ventana desde donde atenderlas.
Como dice nuestro eslogan "We never rest".
- Aparte del servicio que sin duda dan al ciudadano ustedes dan más valor a los ayuntamientos a través de unos informes detallados. ¿En qué consisten?
En cuanto a tramitación electrónica podemos asegurar que somos la empresa con más información y conocimiento sobre las necesidades que tiene el ciudadano la hora de tramitar, y sobre los obstáculos que encuentra. Esto hace que el feedback regular que hacemos a nuestros clientes los aporte valoraciones reales y propuestas de mejora que les permitan tomar decisiones sobre cómo eliminar obstáculos o reforzar caminos que faciliten al ciudadano su acceso electrónico hasta ellos.
- Las personas que atienden las llamadas hablan idiomas, pero ¿para llegar a atender en 43 idiomas, como lo hacen?
Adtende es una empresa absolutamente innovadora en cuanto a los servicios a la ciudadanía. Tenemos partners tecnológicos con los que contamos y un equipo de investigación y creación de producto muy potente. Estamos en un mundo donde la inteligencia artificial avanza a pasos agigantados, y en Adtende nos hemos subido al carro creando una nueva tecnología, con la App Platoon, que permite que una llamada telefónica entre dos personas, que no hablan el mismo idioma, pueda ser traducida sobre la marcha, de forma que ambos se entiendan sin tener que cambiar al otro idioma. Esta tecnología, además de estar disponible para cualquier organización que quiera poder atender por teléfono sus usuarios multi-idioma, también lo aplicamos a aquellos clientes de OAC360º que la quieran ofrecer su ciudadanía de origen extranjero como un valor añadido más.
- ¿Es la administración quien suscribe la tecnología SAS que hay detrás de Platoon?
Así es. La Administración que quiere disponer de esta tecnología asociada a su centralita telefónica, es quien suscribe Platoon. Al ciudadano le es un servicio gratuito que utiliza a través de una App que además realiza la llamada por wifi y por tanto sin coste, y que puede utilizarse sólo con los ayuntamientos que tienen la tecnología suscrita que son los que la App ofrece como registrados. Además, existe la posibilidad de customizar la tecnología para grandes organizaciones o muy especializadas, que quieran prestar el servicio bajo su nombre e imagen.
- ¿Qué tipo de datos da Platoon los ayuntamientos?
Platoon tiene a sus espaldas, un dashboard que monitoriza la actividad del servicio y obtiene KPI s que reportan al ente público resultados como horas punta de utilización, número de llamadas en un periodo, idiomas más utilizados, qué preguntas son más frecuentes para nacionalidad, cuáles son los servicios que más utiliza, etc. En definitiva, información real e inmediata, sobre cómo actúa y qué necesita la ciudadanía que no habla ni catalán ni castellano en su municipio, o en un servicio determinado.
- ¿Qué pueblos y ciudades tienen implementado actualmente OAC 360º?
Hay municipios de gran población como Cornellà de Llobregat, El Prat de Llobregat, Sitges, Castelldefels, Cambrils, Vic, Gavà, Calvià (Mallorca) y otros como Lloret de Mar, Roses, Olesa de Montserrat, Caldes de Montbui, o más pequeños como Castellet i la Gornal o Vilassar de Dalt.
La han tenido también por ejemplo Mollet del Vallés, Santa Perpètua de Mogoda, San Andrés de la Barca, Torelló y muchos más.
Como dato relevante, dijo que actualmente el servicio da cobertura a una población potencial de 730.000 personas entre Cataluña y Baleares.