Hoy entrevistamos a Ester Manzano, que recientemente recibía el Premio a la Trayectoria Profesional en el Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS) en Madrid. En el CNIS la definían como una apasionada de los procesos de transformación, las técnicas de cocreación y las metodologías ágiles. Ha sido directora general de Administración digital en la Generalitat de Cataluña, etapa que ella misma define como una gran oportunidad y reto permanente, actuando sobre cuatro palancas clave de la transformación organizativa: las personas, los procesos, los datos y la tecnología. Actualmente es la directora general de servicios digitales y experiencia ciudadana. En esta entrevista queremos conocer cómo dirige e impulsa el modelo corporativo de experiencia ciudadana omnicanal y cómo define la estrategia de implementación.
- ¿Cómo mejorar la experiencia de la ciudadanía con la administración?
La fórmula mágica considero que es: pensar realmente en el ciudadano cuando diseñemos los servicios, ponerlo fácil con todas las garantías de acceso y seguridad. El incorporar al ciudadano en el diseño ayuda mucho a captar su visión y sin duda son aportaciones de valor para mejorar la experiencia en el acceso a los servicios públicos.
Nosotros estamos trabajando para impulsar un modelo de atención a la ciudadanía proactivo, personalizado, ágil y sostenible y con visión omnicanal del diseño en la prestación del servicio. Es cierto que se habla mucho de poner al ciudadano en el centro, pero ¿lo hacemos realmente o ponemos en el centro nuestra gestión? En esta línea debe producirse un cambio de paradigma donde se priorice facilitar la relación ciudadanía – administración donde la Administración debe tener el rol de la proactividad hacia la ciudadanía.
- ¿En qué líneas están trabajando?
Nuestra estrategia la agrupamos en 4 líneas de trabajo:
La
escucha activa de las necesidades, expectativas, satisfacción y comportamientos de la ciudadanía para mejorar la experiencia de acceso a los servicios públicos.
El
acompañamiento a la ciudadanía para favorecer su acceso a estos servicios públicos en un nuevo contexto cada vez más digital.
La
atención integrada que simplifique y la relación entre la administración y la ciudadanía y nos permita conocer las interacciones de la ciudadanía con la administración para, entre otras cuestiones, favorecer la proactividad y personalización de servicios.
La
comunicación que debe ser directa y fácil de entender que favorezca un modelo de relación sobre la base de la confianza y la seguridad que da a entender las cosas.
Dentro de cada una de estas líneas estamos trabajando en diferentes proyectos e iniciativas que nos ayuden a mejorar la experiencia de la ciudadanía en su relación con la administración.
- ¿Qué hacen para estimular la escucha activa de los ciudadanos?
Nosotros nos centramos en tres proyectos.
El primero ha sido la creación de los
Espacios de Experiencia Ciudadana: en julio de 2022 se inició el proyecto de los Espacios de Experiencia Ciudadana, y en este tiempo hemos pasado por todas las etapas de un pequeño ciclo amoroso: La ilusión inicial de empezar algo nuevo, conocer a tus compañeros de viaje (todos los ciudadanos que se apuntaron sin saber muy bien a qué, los departamentos que se sumaron a ser evaluados, los expertos de nuestro proveedor, etc.). Después vinieron los primeros pasos de este proyecto, con sesiones presenciales, pero también con las primeras pruebas online y la creación de la metodología y los primeros informes. Y ya en la etapa de la relación consolidada, los primeros resultados, los indicadores y las conclusiones sobre los factores a revisar, y aquellos que no hace falta tocar, porque funcionan.
Los Espacios de Experiencia Ciudadana pueden estar en formato presencial, digital o híbrido en función de las características del servicio a testear. Como novedad, en servicios con mucha complejidad o cuando se quiere interrogar a un colectivo muy amplio estamos diseñando cuestionarios a medida.
Se quiere comprobar que el servicio que se ponga a disposición de la ciudadanía cumple todas las condiciones de utilidad para el usuario:
En este espacio testeamos:
• Si el lenguaje que se utiliza es comprensible;
• Si los pasos a seguir son claros y no llevan a errores en la interpretación;
• La facilidad del uso de los formularios y la comprensión de los requisitos
• La satisfacción de la experiencia.
Un elemento clave de las pruebas es el guion de las preguntas a los participantes que se elabora después de una fase de análisis de toda la documentación y entrevistas en la unidad promotora.
El guion tiene 3 apartados:
• el perfilado de la persona entrevistada,
• el del acceso a la información y comprensión del servicio (web, manuales, preguntas frecuentes...)
• y la de la propia tramitación o servicio (formulario, aplicación, etc.).
Una vez testeado el servicio se prepara un informe, identificando los aspectos de mejora, priorizando su necesidad y apuntando soluciones, que se comparte con el equipo promotor del servicio.
También realizamos un retorno del resultado a las personas que han participado en las sesiones agradeciendo su implicación enviando una carta que incorpora el resumen de las principales conclusiones.
Y finalmente cerramos el ciclo con una evaluación pasados 6 meses desde la prueba para identificar si se han podido realizar los cambios propuestos o resuelto los problemas y detectar los bloqueos si es que los ha habido. Puede ver
todas las pruebas hechas y en curso en la página web que vamos actualizando periódicamente. Y apuntaros como voluntarios, ¡el 95% de los participantes quieren repetir!
El segundo se centra en la
medida de la satisfacción de la ciudadanía por tal de tener evidencias que ayuden a redefinir y adecuar los servicios públicos en base a datos. Para garantizar que las soluciones aplicadas no sólo proporcionan el servicio por lo que han sido diseñadas, sino que lo hacen además de una forma efectiva, clara y sencilla, es necesario conocer la valoración de la ciudadanía respecto a los servicios.
Con el objetivo de recoger la opinión de las personas usuarias después de haber interactuado de forma "virtual" o "digital" con la administración, desde la dirección general de servicios digitales y experiencia ciudadana de la Generalitat se está trabajando en un proyecto para integrar una herramienta dentro de los propios procesos que permita la recogida sistematizada de las opiniones de las personas usuarios sobre sus experiencias con nuestros productos y servicios, poniendo el foco en la ciudadanía para comprender sus expectativas y necesidades.
El tercero tiene por objetivo la
creación de un servicio para analizar los datos que nos ofrecen los diferentes canales para conocer cuáles y cómo son las interacciones que tiene la ciudadanía con la Administración con el objetivo de ser proactivos y corregir aquellos aspectos que limitan que la ciudadanía tenga una buena experiencia en el acceso a los servicios públicos.
- ¿Cuál es la evolución de los canales utilizados por los ciudadanos para relacionarse con la administración?
Cada día está más presente el canal digital, pero hemos visto que cuando el ciudadano necesita realizar un trámite o solicitar una ayuda, determinados colectivos, necesitan un apoyo y un acompañamiento y aquí el canal presencial y el telefónico son claves. Además, para los más digitales hemos creado una
web de apoyo a la tramitación por internet. En este espacio se explica qué hacer antes, durante y después de la tramitación. Desde mayo, cuando se puso en funcionamiento, hasta el día de hoy, ya tiene más de 2 millones de visitas. La web también tiene un chatbot que ha dado respuesta a más de 4.000 preguntas que han hecho los usuarios.
En cuanto a la evolución, todos los canales han experimentado un incremento de cuidados y también de su duración, dado que la ciudadanía cada vez pide más personalización en la atención.
En cuanto a las redes sociales, decidimos también estar presentes en TikTok para llegar a los colectivos más jóvenes.
- Uno de los retos que deben tener será cómo hacer simple el lenguaje para que llegue de manera comprensible a las personas, ¿cómo lo trabajan?
El proyecto se centra en impulsar un modelo de lenguaje claro que haga comprensibles las comunicaciones a la ciudadanía y facilite el acceso a los servicios públicos (trámites, consultas, etc.). En este proceso vimos que el proyecto debía ir más allá del lenguaje, puesto que necesitamos acompañar con elementos gráficos y visuales estas comunicaciones por ejemplo con iconografías que ayuden a complementar o reforzar el mensaje y, por este motivo, hablamos de
comunicación clara, que va más allá del lenguaje claro.
Me gusta destacar que este proyecto es fruto de la escucha activa de la ciudadanía: por un lado, tenemos la petición de la plataforma change.org (Manifiesto Archiletras por Lenguaje Claro en la Administración) elaborada por la experta Estrella Montolío Durán y, por otro, lo que nos ha trasladado la ciudadanía a través de los Espacios de Experiencia Ciudadana, cuando testean los servicios públicos.
Uno de los aspectos clave de este proyecto ha sido la
gobernanza que ha facilitado la involucración de toda la organización. Esta gobernanza comienza por la creación de un comité de dirección en el que están integrados los agentes clave (Secretaría de política lingüística, Gabinete jurídico, Dirección general de administración digital, Dirección general de políticas LGTBI, Dirección general de buen gobierno, innovación y calidad democráticas y la Dirección General de servicios digitales y experiencia ciudadanía como impulsora de la iniciativa), un comité de seguimiento que vehicula los acuerdos que se han tomado y trasladarlos a los grupos de trabajo. Además, se ha creado la figura del
referente del lenguaje llano en cada departamento y ahora ampliaremos con la creación de un grupo de trabajo multidisciplinar formado por el referente de lenguaje llano de cada departamento, un jurista y una persona del ámbito de atención ciudadana o de organización.
Si la gobernanza ha sido clave otro de los aspectos fundamentales es la
involucración del ámbito jurídico que está impulsando un cambio de paradigma en la elaboración de normas para que se hagan desde el inicio de forma comprensible. Como podéis imaginar este reto no es fácil, pero se está avanzando, iniciando el cambio con la formación y la sensibilización de los juristas de la Generalitat.
Este proyecto tiene abiertas diferentes líneas de trabajo que van desde la
Guía de comunicación clara que contiene los principios y criterios que deben seguirse para hacer comunicaciones a la ciudadanía a la incorporación de la comunicación clara en ámbitos concretos como los jurídicos, pasando por las acciones de sensibilización y formación, la creación de un espacio colaborativo que facilita la comunicación y compartición de información o la conversión de las fichas trámite, que es el contenido más consultado por la ciudadanía, a comunicación clara.
En resumen, con este proyecto esperamos dejar atrás situaciones como "he recibido este comunicado de la Administración y no sé qué significa, debo consultarlo". Estas situaciones han generado sentimientos de desconfianza y frustración que queremos transformar hacia la confianza, la transparencia y la seguridad en la relación Administración-Ciudadanía.
- Otro reto debe ser garantizar la accesibilidad a todo el mundo…
¡Lo has dicho, un reto! Dado que queremos que todo sea accesible y no dejar a nadie atrás. Nosotros velamos porque las webs y aplicaciones móviles sean accesibles y una de nuestras obsesiones es que se realicen evaluaciones manuales y no centrarse sólo en las automáticas. Las evaluaciones automáticas nos han dado alguna "sorpresa" desagradable dado que hemos puesto a disposición de la ciudadanía alguna nueva funcionalidad que no era accesible a pesar de haber pasado esta evaluación. En estos momentos estamos centrados en ver cómo evolucionamos los sistemas que no son accesibles y facilitar así el acceso a la Administración. En esta línea hay tres elementos que consideramos fundamentales:
• El asesoramiento interno a los equipos que están trabajando en el diseño y desarrollo de una web o aplicación.
• La sensibilización y formación de los equipos técnicos en cuestiones muy prácticas para garantizar su aplicación.
• La elaboración de los IRAs (informes de revisión de la accesibilidad) que nos permiten identificar qué debe corregirse.
- En 2021 implementaron el sistema de vídeo identificación, ¿cómo está funcionando?
Este sistema de vídeo identificación se ha trabajado con el Consorcio de Administración Abierta de Cataluña (CAOC) que es quien impulsa este sistema, que ha tenido muy buena acogida por parte de la ciudadanía, ya que puede obtener su identificación sin moverse de casa y con todas las garantías de privacidad y seguridad.
Además, el sistema utiliza la inteligencia artificial complementada con la supervisión humana. Desde abril de 2021 hasta el primer trimestre de 2023 se han realizado casi 150.000 otras de idCat Mòbil utilizando este canal, pasando de 21.185 a 2021, a 61.873 sólo en el primer trimestre de 2023 y tenemos en cuenta que en 2022 se hicieron 63.127 altas, por tanto, observamos claramente una tendencia al alza de este medio de fácil uso, que ha sido diseñado pensando en facilitar claramente el acceso a la ciudadanía.
- ¿En qué otros proyectos están trabajando?
Uno de los proyectos que encuentro clave es el
servicio de soporte a la tramitación digital. El servicio se centra en proporcionar asistencia a la ciudadanía para facilitarle la realización de los trámites online, esto es, resolver dudas sobre el modelo de tramitación de la Generalitat, qué y cómo debe hacer el ciudadano para tramitar. Además, a través de este servicio se resuelven dudas funcionales o específicas de cada servicio o trámite, problemas y errores técnicos con los que se encuentra la ciudadanía, incidencias técnicas de las plataformas de tramitación en su caso.
Este servicio ha sido diseñado como un acompañamiento basado en la capacitación de la ciudadanía, acompañándole y facilitándole los recursos necesarios para que se pueda relacionar de forma autónoma e igualitaria con la administración.
La incorporación de la
videoatención está siendo un aprendizaje por los retos que lleva asociados a nivel organizativo, jurídico y tecnológico. Estamos muy contentos con este servicio dado que las personas que lo han probado valoran positivamente el no tener que desplazarse y recibir la atención desde el lugar donde se encuentren (valoración de 5 sobre 5).
Además, es un proyecto que impacta en el medio ambiente, según una prueba que hemos realizado consiste en calcular el ahorro de emisiones de CO2, por cada 150 videoatenciones, se ahorran 85,65 Kg de CO2 si el desplazamiento se hace en coche, y 35,26KgCO2 si se realiza en transporte público.
Otra de las líneas de trabajo que tenemos, es la de facilitar al ciudadano el acceso a sus datos, para consultarlos o utilizarlos. Por eso estamos desarrollando nuevos servicios que en los próximos meses la ciudadanía tendrá disponibles en su área privada. Queremos que este sea el espacio de referencia de la relación digital con la Generalitat por parte de los ciudadanos y que puedan obtener de forma autónoma, sencilla (tanto como pulsar un botón) y sin desplazamientos datos relacionados con su persona, títulos, certificados y otros en disposición de la Administración y si lo desea poder descargarlos, imprimirlos para hacer uso de ellos ámbito privado por ejemplo o guardarlas dentro de la misma área privada para utilizarlas más adelante.
En este espacio personal, estamos trabajando también en otras mejoras como la incorporación de ayuda virtual para realizar acompañamiento en el uso de los diferentes servicios y funcionalidades, facilitar, en coordinación con el Consorcio de Administración Abierta de Cataluña (CAOC), el seguimiento de trámites realizados en otras administraciones locales de Cataluña o hacer más sencillo el acceso a otros espacios virtuales sectoriales para realizar gestiones y consultas específicas.
El Área privada será, además, uno de los primeros servicios en los que incorporaremos nuevas herramientas relacionadas con las iniciativas de medida de satisfacción y analítica mencionadas para poder añadir servicios o mejorar su experiencia de usuario.
Y, por último, la
implantación de un CRM (customer relation management) que sirve para integrar toda la gestión y las relaciones con la ciudadanía, para favorecer la omnicalidad y la proactividad como la ciudadanía es uno de los proyectos que hemos estado definiendo y, próximamente, empezaremos con su implantación. Éste es un proyecto de largo recorrido en el que iremos de menos a más y que esperamos tenga un alto impacto en la relación con la ciudadanía.
Recientemente hemos compartido con los departamentos todo este
modelo de atención presencial y ahora empezamos con su despliegue con el objetivo de asegurar la homogeneización de la atención en todo el territorio.
Éstos son algunos de los proyectos que estamos trabajando; proyectos que quieren mejorar la experiencia de la ciudadanía cuando se relaciona con la Administración y donde ponemos nuestro conocimiento y pasión.