Todos los municipios deben gestionar sus servicios, ya sean incidencias en la vía pública, sobre el medio ambiente, reclamaciones, etc. Para facilitar esta gestión Attendre, S.L. ha creado la plataforma attend® Council que ya están utilizando Ayuntamientos de referencia a nivel catalán y con la que se pretende fomentar la participación ciudadana.
- ¿Qué cobertura da attend® Council?
attend® está orientado a cualquier organización que preste servicios a terceros y que requiera llevar control y, sobre todo, orden, en cuanto a los servicios prestados. Y en concreto, attend® Council está orientado a los Ayuntamientos. Los técnicos del Ayuntamiento, podrán gestionar los servicios (incidencias, peticiones, reclamaciones, proyectos o tareas de cualquier índole) y los responsables podrán acceder a la información de misión crítica para la toma de decisiones. Todo esto se puede enriquecer con la participación de un actor muy importante: el ciudadano. El ciudadano podrá también conocer siempre el estado de sus peticiones y estar permanentemente en comunicación con el Ayuntamiento.
En este sentido, las herramientas que nos permitirán trabajar con attend® Council son: la web, el e-mail y los dispositivos móviles.
- ¿Esta plataforma interesa a Ayuntamientos o también a empresas municipales?
En sus inicios, hace ya bastante tiempo, attend® comenzó a ser implantado en las empresas, para gestionar el servicio y el apoyo que se prestaba entre los departamentos o, bien, a sus clientes.
En el año 2008 se hizo la primera implantación en un Ayuntamiento, porque entendieron que el mismo flujo que se utilizaba para gestionar los servicios a las empresas podía ser empleado en la gestión de los servicios municipales. Era lo mismo que una incidencia fuera de tipo informático o de ventas, en el caso de las empresas, que fuera de la vía pública; en ambos casos se desencadenan una serie de tareas hasta la resolución del problema.
Tenemos ejemplos de empresas externas o municipales que también utilizan attend® Council y, incluso, algunas tienen definidos sus propios flujos de trabajo, aparte de los que un Ayuntamiento tenga definidos.
En los Ayuntamientos catalanes que ya tienen implantado attend® Council, aproximadamente unos 30, se puede ver claramente que attend® Council va dirigido a organizaciones en las que el tamaño no es lo más importante. Así pues, nos encontramos municipios con censo de población en torno a los 200.000 habitantes utilizando attend® Council como de otros municipios con poblaciones alrededor de 2.000 habitantes, así como municipios pequeños pero con fuertes crecimientos de habitantes en la temporada de primavera y verano. Sí es cierto que en estos dos tamaños de Ayuntamientos, las necesidades de uno y del otro pueden ser diferentes: cada Ayuntamiento puede plantear retos diferentes.
Y, por supuesto, algunas empresas que prestan sus servicios a los Ayuntamientos son usuarias también de attend® Council en diferentes lugares.
-¿Cuando visitan Ayuntamientos se encuentran que la mayoría gestionan sus servicios técnicos de forma separada por departamentos?
Es habitual encontrarse la gestión separada por departamentos e, incluso, que los Ayuntamientos utilicen la ofimática como si fuera una aplicación de gestión. Sabemos que es muy difícil compartir información y más, hacer funcionar un Ayuntamiento con hojas Excel o bases de datos Access. Una organización que gestiona los servicios únicamente con un correo electrónico se encontrará que el día que el técnico responsable de gestionar una incidencia esté de baja o de vacaciones, nadie tenga acceso a esta incidencia. También se derivarán problemas de seguimiento en una gestión basada en e-mails. Nosotros proponemos, a través de attend® Council, que se centralicen todas las peticiones e incidencias y que cualquier persona de un grupo o departamento pueda acceder a saber el estado de los servicios que estén relacionados. ¿Y cómo se podrá hacer todo este seguimiento? A través de una web, a través del correo electrónico (que queda todo almacenado en attend® Council) y a través de dispositivos móviles.
También encontramos una carencia habitual en la gestión de tareas periódicas: un Ayuntamiento se encuentra con infinidad de tareas con diferentes periodicidades y se requiere que una herramienta o aplicación sea capaz de recordarnos cuando se tiene que hacer cada cosa, con antelación, notificando a las personas adecuadas y con un informe del resultado final de cada actuación.
-¿Cómo Funciona la plataforma?
attend® Council se puede utilizar en la nube o instalado al mismo Ayuntamiento. Es recomendable que la aplicación central esté disponible desde internet para permitir el acceso a los técnicos y, si se quiere, a los propios ciudadanos.
Crear una incidencia, petición o trámite es tan fácil como enviar un e-mail a un buzón predeterminado o, bien, usando la aplicación para dispositivos móviles. En este sentido, la app attend® Citizen es la que el Ayuntamiento puede distribuir libremente entre sus ciudadanos para intercambiar la información con la gestión municipal y, de este modo, la percepción desde el punto de vista del cliente mejorará ostensiblemente hacia el Ayuntamiento.
- Comentaba que se contempla la participación del ciudadano
Sí, como hemos comentado desde el inicio, este es uno de los puntos fuertes de attend® Council. Podríamos añadir muchas de las cosas que una aplicación puede hacer por un Ayuntamiento y sus ciudadanos, pero lo más importante es hacer ver a estos últimos que, detrás de la Casa de la Villa, hay personas que velan por mejorar los servicios, con una atención personalizada. Cada vez nos encontramos con más Ayuntamientos que han cambiado el chip, supongamos que mirando de reojo a las empresas, y quieren saber la opinión de su cliente, en este caso, del ciudadano. Sabemos que el ciudadano puede ser muy crítico en alguna cuestión, pero, con toda seguridad, esta es la única manera de poder tener un buen feedback y una buena colaboración para mejorar el servicio que prestamos, y dar, lógicamente, una imagen aperturista que genera mucha más confianza hacia el Ayuntamiento.
-¿Cuáles son los principales beneficios de esta plataforma para un Ayuntamiento?
Podríamos agrupar estos beneficios según el destinatario. Los ciudadanos pueden utilizar tecnologías modernas como el móvil, para transmitir inquietudes, denunciar incidencias o hacer sugerencias, sin tener que desplazarse hasta el Ayuntamiento. Desde el punto de vista del técnico que interviene en el servicio, éste ganará en eficacia y dispondrá de una herramienta que ordenará las prioridades y que le permitirá colaborar con otros técnicos, estando siempre informado del avance en cada una de las tareas. Y por último, los gestores municipales podrán disponer de un excelente cuadro de mando que le permita tomar las decisiones que sean necesarias, siempre con información de primera mano y en tiempo real.