- Ustedes tienen una rama especializada para ayuntamientos y les ayudan a automatizar procedimientos, ¿cuáles?
attend® Council es nuestra aplicación smartcity especializada en el ámbito del servicio municipal. Los ayuntamientos suelen utilizar attend® Council para la gestión de tareas internas, la gestión de los servicios técnicos, la gestión de las brigadas, la participación del ciudadano en la denuncia de incidencias o propuesta de sugerencias, entre otros. Por tanto, attend® Council puede tener una presencia en las diferentes áreas del ayuntamiento (territorio, sostenibilidad, informática, cultura...).
Donde se requiere una actuación con inmediatez les encontramos en la señalización de un desperfecto en la vía pública, la eliminación de pintadas ofensivas, el vaciado de los contenedores de residuos desbocados, la limpieza de la vía púbica...
Otro ejemplo lo tenemos en la organización de actos o fiestas mayores donde desde cultura se requiere la intervención de la señalización de calles, el montaje y desmontaje del escenario, los suministros como la luz o de otros servicios, la vigilancia de la policía, la limpieza del espacio... En definitiva, muchas tareas en las que intervienen diferentes equipos y que deben ir coordinados.
attend® Council nos propone procedimientos automatizados predefinidos y también nos permite definirlos según la necesidad: asignación automática de tareas a la brigada e incluso a un técnico en cuestión; notificación de los trabajos al instante; control y aviso de atrasos en la realización de las tareas; sustitución del técnico por ausencia; circuito de aprobación de vacaciones; tareas planificadas...
- ¿De puertas adentro qué supone para los servicios técnicos de un ayuntamiento disponer de attend® Council?
attend® Council es una aplicación de colaboración y comunicación de todo el equipo implicado en el servicio (los responsables del servicio, los jefes de brigadas y los técnicos) donde el objetivo es ser más eficiente en la prestación del servicio. Eliminamos la hoja Excel del técnico para compartir la información del servicio de forma centralizada y actualizada al momento.
Esta mejora de la productividad requiere establecer cómo queremos trabajar. Es decir, un método de trabajo. Y esto debe definirlo el área del ayuntamiento donde se implanta.
La mejora de la productividad del equipo técnico consiste en optimizar su tiempo, disponer de una app para consultar su carga y reportar los trabajos realizados desde el lugar donde se presta el servicio. Los técnicos están enterados de las nuevas asignaciones de servicio o posibles cambios y el estado actual de los distintos servicios se conoce en todo momento.
attend® Council permite evaluar si es adecuada la calidad de servicio que se está prestando desde el consistorio. Analizando los indicadores del servicio que se hayan definido como la capacidad del equipo técnico, el tiempo medio de cierre de las incidencias, el control de calidad del servicio, etc.
- ¿Podemos comentar algún ayuntamiento donde la calidad del servicio municipal de los servicios técnicos y las brigadas haya aumentado?
Un buen ejemplo puede ser el ayuntamiento de Vilassar de Dalt, de unos 9.100 habitantes, que trabajan con el attend® Council & Citizen desde el año 2017. Las mejoras son muy evidentes:
• cada año se incrementan aproximadamente un 9% las incidencias gestionadas
• el cierre medio ha mejorado y ahora ya está por encima del 81% de las incidencias
• el tiempo de resolución de las incidencias ha disminuido un 50% desde el inicio de la implantación del attend®
• la participación de la ciudadanía con la app del ciudadano es cada vez más importante, puesto que representa el 50% de las peticiones de servicio
Estos datos se pueden consultar en el portal de este ayuntamiento pinchando aquí.
- ¿Este servicio también sirve para detectar si las empresas concesionarias deben realizar alguna intervención?
Las empresas concesionarias son un técnico más del equipo del servicio y, por tanto, reciben al instante la petición del servicio. También pueden utilizar la app del técnico. Evidentemente, sólo pueden ver las tareas que les han asignado.
Adicionalmente, también podemos establecer los controles de tiempo de respuesta y resolución para verificar si están cumpliendo con los acuerdos establecidos en sus contratos.
- Los ciudadanos de Vilanova y la Geltrú o de Esplugues de Llobregat ya están utilizando su aplicación móvil para comunicar incidencias en sus respectivos ayuntamientos desde hace unos años. ¿Podría explicarnos cómo está funcionando el servicio en estas ciudades?
Vilanova i la Geltrú es un municipio costero y en temporada de verano su población se ve incrementada. Y el uso de la app del ciudadano, también bien. En lo que llevamos de este 2022 ya se ha incrementado un 25% el registro de incidencias desde la app del ciudadano, respecto al año 2021.
En el caso de Esplugues de Llobregat, la app del ciudadano es el principal canal que utiliza el ciudadano y representa más del 40% respecto a otros canales (presencial, telefónico o correo electrónico).
Esto nos reafirma en que la app del ciudadano tiene muy buena aceptación y se usa mucho, y el ciudadano tiene la respuesta que espera en todo momento y puede ir haciendo el seguimiento de la incidencia/sugerencia que ha reportado.
- ¿Tienen indicadores de resolución de incidencias? En caso afirmativo, ¿qué les dicen?
Efectivamente, para evaluar el nivel de servicio tenemos indicadores predefinidos que nos permiten analizar el nivel de calidad de servicio que estamos prestando: segmentación según origen del orden de trabajo (ciudadanía, usuarios internos...); el tiempo medio de cierre de las incidencias; la finalización de los trabajos en los tiempos acordados; el control de calidad del servicio; la carga de los técnicos; los planes de mantenimiento...
Además, siempre se pueden ir creando nuevos indicadores según los análisis que se quieran hacer.
- ¿Puede decirnos algunos de los ayuntamientos que disponen de esta herramienta de gestión?
En el ámbito municipal empezamos en el año 2008, tenemos un largo camino hecho y ayuntamientos muy diversos, como Badalona, Figueres, Esplugues, Salou, Torredembarra, Palamós, Tiana, Vilassar de Dalt, por citar algunos.