Las administraciones acostumbran a contratar varios servicios y externalizar su gestión integrada: servicios de Facility, Soluciones de RR.HH., contact center o Servicios Sociales son algunos ejemplos. Hablamos sobre este tema con José Rolando Álvarez, Presidente de Grupo Norte, empresa que cuenta con más de 12.000 empleados, para poner en relieve cómo deberían prestarse estos servicios de forma correcta.
- Para situarnos sobre Grupo Norte. Pese a ser una empresa de grandes dimensiones a día de hoy, ustedes siguen poniendo énfasis en sus valores y raíces familiares…
Efectivamente, no nos podemos olvidar de nuestros orígenes. Porque nos ayuda a reflexionar sobre lo que fuimos, sobre lo que somos, y tomar las decisiones correctas para saber hacia dónde queremos ir en un futuro.
Los primeros pasos que se dieron para construir Grupo Norte se efectuaron con mucha ilusión y esfuerzo. Fueron mis padres, Manuel Álvarez Y Amelia Valbuena los que emigraron de la montaña leonesa, primero hasta el País Vasco y después hasta Valladolid en 1972 para abrir una pequeña empresa de limpieza. Fueron unos valientes y se esforzaron cada día por hacer crecer ese proyecto, cuidando a cada uno de los clientes como si fuera el primero.
Ya han pasado más de 45 años desde aquel momento, y hay muchas cosas que han cambiado… Ahora contamos con más de 12.000 profesionales, somos especialistas en 6 líneas de negocio y tenemos presencia en toda España, Chile, Perú y Portugal. Pero seguimos creciendo con la misma ilusión que al principio, precisamente porque hemos sabido anticiparnos a los cambios y transformar las amenazas en oportunidades. Al mismo tiempo, mantenemos ese trato personalizado con el cliente, como el que teníamos en nuestros orígenes, para ofrecerle siempre la mejor solución.
- Usted hace poco reclamaba un Pacto Social en España contra las “malas prácticas” en el sector de Multiservicios. ¿Qué malas prácticas son las que se denuncian y en qué consiste ese gran Pacto Social?
Los tribunales han anulado ya más de medio centenar de convenios de empresa firmados sin la representación de los trabajadores… Por eso considero que ha llegado el momento de promover un pacto social que establezca un crecimiento armónico con garantía de estabilidad, donde los salarios estén vinculados a la productividad y que suponga un antídoto contra la desigualdad.
Este pacto es necesario, precisamente, para que no haya una España a dos velocidades, y donde las prácticas fraudulentas no tengan cabida en la cultura empresarial. Nosotros no hemos querido ni vamos a participar nunca de esas prácticas, aun sabiendo que en el corto plazo están afectando a nuestra cuenta de resultados.
-¿Qué deberían tener en cuenta las AAPP en la contratación pública?
Sin duda, las Administraciones Públicas deberían acabar con el monopolio del precio como único criterio de adjudicación en beneficio de la calidad de los servicios públicos que los ciudadanos merecen. Durante la crisis, esto se agudizó pero, afortunadamente, muchas administraciones ya se han percatado del error y lo están corrigiendo. Que el precio no sea el único criterio no quiere decir que los servicios públicos no deban ser eficientes, todo lo contrario. Nosotros estamos demostrando con numerosos contratos que es posible hacer compatible un precio justo, que respete condiciones, con la calidad del servicio ofrecido.
- ¿Cómo considera usted que debería ser la nueva industria de los Servicios?
Grupo Norte está reinventando la industria de los servicios con la suma de tres elementos: Personas, Procesos y Tecnología. Gracias a la eficiente combinación de estas tres palancas conseguimos mayores índices de productividad, que por otro lado es el verdadero debate pendiente en España, y cambiamos el tradicional discurso de los costes por el del valor que aportamos a cada cliente. Estudiando cada contrato de esta manera, midiendo cada uno de los procesos que intervienen en un servicio y sin duda contando con magníficos profesionales, logramos importantes mejoras, tanto en la administración pública como para el cliente privado.
- En Cataluña acaban de ganar un contrato importante y de máxima responsabilidad, el Servicio de Gestión de Emergencias 112. ¿Qué ha ofrecido Grupo Norte para conseguir este contrato?
Para conseguir este contrato, Grupo Norte ha ofrecido sobre todo experiencia en este tipo de gestión y excelencia en el servicio. De hecho, la experiencia de Grupo Norte en la implantación y gestión de servicios Contact Center de Emergencias se remonta a hace más de una década. Desde 2005 gestionamos el 112 de Castilla y León y los resultados obtenidos llevaron a este servicio a conseguir en el año 2012 el Premio al Centro de Emergencias con mejor gestión de la Unión Europea, otorgado por la Asociación del Número de Emergencia Europeo (EENA).
El conocimiento adquirido en estos años, unido a la especialización y la innovación en procesos, nos ha permitido construir una metodología propia de excelencia y calidad que garantiza, por un lado, la detección de mejoras profesionales en la cualificación de los equipos humanos mediante formaciones específicas y, por otro, la creación de cuadros de mando que predicen incluso el volumen de llamadas, uno de los factores críticos en una plataforma de atención a emergencias.
- ¿A parte de este servicio en qué se considera fuerte Grupo Norte?
En Grupo Norte creemos en las personas como principal motor del cambio. Por eso, uno de nuestros puntos fuertes reside en la gestión del talento a través de una de una de nuestras principales líneas de negocio de Soluciones de Recursos Humanos.
Simplemente porque estamos convencidos de que la gestión de ese talento es la mejor opción para asegurar que las compañías cuenten con las competencias para afrontar los retos presentes y futuros.
Por eso, con los años, nos hemos convertido en una de las empresas líderes en Trabajo temporal, y ofrecemos asimismo, los Servicios de Formación, Consultoría, y Agencia de Colocación. Apostamos firmemente por la creación de empleo y por garantizar el éxito de nuestros clientes. Porque al final, su éxito, también es el nuestro.