La Paeria está haciendo un pilotaje con OAC360º y OAC Social. Hablamos con Laura Sunyol, experta en análisis, diseño e implementación de plataformas de gestión de tramitación electrónica y gestión del conocimiento, para conocer cómo está funcionando este servicio.
- ¿Por qué decidió contratar el servicio de asistencia de tramitación electrónica OAC360º?
En primer lugar, porque lo establece la normativa. La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, y en concreto el artículo 4 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos establece que debemos disponer de canales de asistencia presenciales, telemáticos y telefónicos para el acceso a los servicios electrónicos de las administraciones públicas. Pero el catalizador fue la pandemia y el confinamiento obligatorio. Durante el confinamiento el personal de la Oficina de Atención Ciudadana (OMAC) y de la Oficina de Gestión y Atención Tributaria (OGAT) tuvieron que formarse para poder prestar atención telefónica y asistir a la ciudadanía por la realización de trámites de forma electrónica, ya que en ese momento era la única forma de poder realizar trámites con el ayuntamiento. Pero el detonante fue cuando se inició la desescalada. Cuando volvemos a abrir las oficinas de atención, en ese momento exclusivamente con cita previa, y el personal vuelve a la actividad presencial nos encontramos con que no disponemos de recursos humanos suficientes para poder continuar realizando el servicio de asistencia telefónica, ya que el volumen de llamadas se mantuvo, los ciudadanos seguían utilizando este canal ya sea porque estaban confinados, porque la cita previa estaba colapsada o bien porque ya se habían acostumbrado a este nuevo canal de tramitación.
Esta situación llevó al desbordamiento de las oficinas de atención y fue ahí cuando surgió la necesidad de incorporar el servicio OAC360º. Analizados los datos de las llamadas nos dimos cuenta de que la vuelta a la atención presencial había provocado que un gran volumen de llamadas se estaba perdiendo y por eso iniciamos la contratación de este servicio especializado. Y digo especializado porque no se trata de un Call Center, sino que detrás de este servicio hay personas expertas no sólo en el procedimiento administrativo sino también en la gestión electrónica de los mismos y conocían los hándicaps técnicos que pueden surgir de las distintas plataformas electrónicas que se utilizan.
Por otra parte, a pesar de disponer de datos del volumen de llamadas recibidas, atendidas y perdidas. No disponíamos información detallada sobre las llamadas que se perdían, más allá del número. Por tanto, no teníamos suficiente información para analizar cuál era la demanda que había generado este volumen de llamadas. Por este motivo, decidimos iniciar el servicio con un contrato de corta duración, sólo 5 meses, a fin de poder valorar si el servicio cubriera la demanda que se había generado y para valorar cuáles eran los motivos reales del desbordamiento, cuál era la demanda de la ciudadanía. El contrato lo iniciamos en diciembre del 2021, en un mes que no suele ser de los que tiene mayor demanda de gestiones electrónicas, pero nos fue bien para empezar a rodar y configurar los protocolos y organización del nuevo servicio. Ahora ya estamos en un punto más maduro y vienen unos meses muy buenos para poder evaluar el servicio ya que se inician diferentes campañas que afectan a gran parte de la población: subvenciones, preinscripciones en las escuelas y en los casales de verano, el pago de tributos, etc.
- ¿Cuántas horas funciona este servicio?
Nosotros hicimos la puja pensando en un horario de mañana, pero otorgábamos más puntuación si se ofrecía un horario más amplio, finalmente la empresa adjudicataria ofreció de 8 a 20 h de lunes a viernes.
El abrir este servicio en horario de tarde ha provocado que el servicio sea accesible a más ciudadanos ya que pueden recibir la asistencia necesaria a cualquier hora, se abre la posibilidad a los ciudadanos de poder llamar y realizar trámites a cualquier hora, y tener que ajustarse en un horario sólo de mañana y ahora disponen de la flexibilidad horaria para no interrumpir sus empleos como puede ser la jornada laboral y puede realizar los trámites al finalizar la jornada.
- ¿Qué porcentaje de personas utilizar el servicio para tramitar por la tarde?
Actualmente, estamos hablando de un 20% de cuidados telefónicos que se realizan en horario de tarde, pero estoy segura de que dentro de un tiempo este porcentaje aumentará. Nosotros debemos hacer más inciso en hacer difusión e informar de que existe la posibilidad de hacerlo por la tarde porque mucha gente todavía tiene la idea de que en la administración sólo te puedes dirigir por la mañana.
Esto también nos ocurrió cuando pusimos en marcha las plataformas de tramitación electrónica disponibles 24 horas los 7 días de la semana, en un inicio la tramitación electrónica por la tarde era muy baja y con el tiempo ha ido aumentando. Actualmente, más del 35% de las gestiones electrónicas ya se realizan entre las 15 PM a las 07:59 AM.
- ¿Qué tipos de asistencias destacan en el servicio OAC360º?
Sobre todo, los trámites de inicio de expedientes y gestiones tributarios. También hay consultas para pedir cita, para saber cómo acceder a las notificaciones electrónicas o para conocer cómo darse de alta en el idCAT móvil, pero el gran grosor corresponde a los dos primeros.
- ¿Cómo quedan las consultas a nivel de resolución?
Disponemos de un panel de Business Intelligence (BI), donde podemos consultar en tiempo real la evolución del servicio, con gráficas y explotación de datos. En estos momentos mientras realizamos la entrevista, la media del nivel de satisfacción de los clientes es de 4.39 sobre 5, y el tiempo medio de resolución de las gestiones que realiza el servicio es de 0.36 días.
- ¿Cuáles son los datos más relevantes que les da la plataforma?
Para mí los dos indicadores anteriores son muy importantes, también los horarios de mayor afluencia de llamadas, que está entre las 10 a 13h, así como los días de mayor afluencia. Esto nos permite analizar la demanda y detectar posibles cuellos de botella y poder prever y dimensionar correctamente el servicio cuando sea necesario.
- ¿A nivel de organización interna qué les ha supuesto implementar el OAC360º?
La verdad es que todo ha sido muy fácil y no nos ha desquiciado porque estamos hablando con personas profesionales que ya tienen conocimientos del procedimiento administrativo y de las gestiones electrónicas. Al inicio hicimos reuniones de coordinación para establecer protocolos, y a partir de ahí se establecieron también los interlocutores por la gestión del día a día. Por tanto, fue muy rápido gracias a la metodología que utilizan para implantar. Además, esta interlocución nos ha ayudado mucho para mejorar nuestros procesos: detectar incidencias técnicas a tiempo o mejorar procesos electrónicos.
- Aparte de OAC360º también tienen el servicio OAC Social, ¿en qué consiste?
Es un servicio muy diferente al anterior, puesto que se centra en la atención social a las personas. Para la gente que no conoce este mundo, será comparable a la atención de los servicios de salud, ya que ambos son servicios básicos y vitales para la ciudadanía, se dispone de un expediente con el historial de la persona. atienden situaciones de urgencias y emergencias como cortes de luz, desahucios, carencia de alimentos, paro, violencia, etc. Son cuidados con mucha complejidad.
La pandemia, entre otras cosas, ha provocado dos cosas. Por un lado, nos ha enseñado que podemos seguir relacionándonos y realizar gestiones y dar servicio gracias a la tecnología. Nos ha hecho abrir los ojos a una nueva forma de gestionar y nuevos canales de comunicación. Hoy en día se puede atender también a gente vulnerable por estos canales. Por otra parte, desgraciadamente, ha generado más ciudadanos en situación vulnerable y más paro, y si a esto le sumamos la crisis de suministro y energética, los servicios sociales actualmente se ven sobrepasados y saturados.
Siguiendo con la comparativa con los servicios de salud, donde las personas deben pedir cita para hablar con el profesional sanitario, y éste para poder realizar su trabajo necesita de una serie de información que le proporciona el paciente pero que también debe conseguir a través de las pruebas médicas y de su historial. En la atención de los servicios sociales sucede lo mismo, el profesional para poder realizar su trabajo necesita disponer de la información necesaria del ciudadano, su historial y también información que se recoge de otras administraciones como puede ser el nivel de renta, la convivencia familiar, posibles discapacidades, si son familias numerosas o monoparentales, situaciones de paro, etc. Esta recogida de información antes debía gestionarla el mismo profesional con atención telefónica y con gestiones con otras administraciones. Ahora con OAC Social les quitamos esta carga administrativa y los/las profesionales pueden dedicar su tiempo a atender y buscar soluciones a las personas. Además, tenemos establecidos protocolos de emergencia que nos permitan priorizar aquellos casos que lo requieran de forma urgente.
Lo cierto es que, a los profesionales de servicios sociales, según nos comentan, les ha mejorado su calidad laboral y también a los ciudadanos que ahora tienen una mejor atención.
Al ser un servicio completamente nuevo y sin precedentes ni referentes, al principio se realizaron muchas reuniones con los profesionales de servicios sociales para definir muy bien cuáles serían los protocolos y el alcance del nuevo servicio. Aproximadamente estuvimos un par de meses en esta fase inicial. Con la puesta en marcha del servicio, se realizaban reuniones periódicas para acabar de perfilar los protocolos definidos y ajustarlo a las casuísticas que nos íbamos encontrando. Por tanto, ha supuesto un proceso de mejora continua.
Actualmente, se están atendiendo a una media de 1000 atenciones a la semana. Son cuidados complejos y algunos de larga duración. Antes de la puesta en marcha del servicio habíamos detectado que de las 17.000 llamadas mensuales que se recibían, perdíamos un 38%, y esto era un dato muy crítico porque estamos hablando de personas en situaciones vulnerables que necesitan acceder al servicio.
El otro rasgo diferencial del servicio, es que no se centra sólo con los servicios sociales municipales, sino que es transversal a los servicios que ofrecen las demás administraciones, como puede ser la solicitud de ayudas, las gestiones con el SEPE y SOC , el bono social, acceso a vivienda, la renta garantizada, dependencia, ingreso mínimo vital, discapacitados, informes de arraigo, pensiones no retribuidas etc. Además, según las restricciones derivadas de la pandemia, había ciertas ayudas que sólo podían solicitarse a través de medios electrónicos, lo que suponía un acceso más difícil para las personas vulnerables o con brecha digital y, en éste sentido, este servicio ha sido clave puesto que les ha enseñado a tramitarlo.
- Como lo han hecho para acotar el tema de protección de datos, porque con esta ayuda externa de OAC Social se trabaja con datos...
Con la empresa hemos realizado un contrato de encargo de tratamiento de datos para garantizar la protección de los datos y la confidencialidad tal y como marca la Ley de Protección de Datos. Y en cuanto a los profesionales que atienden al servicio, han firmado el correspondiente documento de protección de datos y confidencialidad.
Por otra parte, también se ha limitado el acceso a la información más sensible del expediente a la que sólo tienen acceso los profesionales de la administración.
- ¿Cómo ve el futuro de este servicio?
Muy prometedor. De hecho, hay muchas administraciones que nos piden información porque es muy revolucionario. Tiene un factor de emergencia social muy importante y más en la situación de crisis que vivimos actualmente.
Desgraciadamente, cada vez recibimos más llamadas de personas que solicitan los servicios debido a la situación de crisis social actual. Para poder abordarlo, creo que la única solución es avanzar cada vez más en estos servicios de colaboración público-privada. Debemos sabernos complementar, y aprovechar las ventajas del mundo público y del mundo privado. Al igual que se ha realizado con otros servicios como la educación o la sanidad. Además, así estamos generando nueva actividad económica a la vez que mejoramos el servicio que se presta al ciudadano.
Parte del éxito de los dos servicios, OAC360º y OAC Social, es que detrás hay profesionales expertos en la materia. Detrás de la OAC Social, el personal que dar el servicio es personal cualificado del sector (asistentes sociales, psicólogos, educadores sociales, etc.)
- ¿Se están externalizando unos servicios que debería prestar la administración?
No. Lo que es competencia de la administración continua están gestionado por los profesionales de la administración pública. Se trata, como he comentado, de una colaboración público-privada, donde las tareas que realiza el servicio OAC360º y el OAC Social son de soporte y mejora del servicio, y nunca de gestión de competencias de la administración. Tampoco considero que sean servicios estructurales puesto que son sobrevenidos por las situaciones actuales. Esperamos que en un futuro no debamos requerir estos servicios, que podamos reducir la brecha digital y así como las situaciones de las personas especialmente vulnerables. Ambos servicios se han venido definiendo y coordinando con nuestros profesionales del ayuntamiento, que han sido partícipes de los del primer día de las dos iniciativas y las han valorado muy positivamente.
- ¿Qué es lo que valora más de los servicios OAC360º y OAC Social?
Más allá de todo lo comentado, añadiría otra consecuencia de la puesta en marcha de los dos servicios que creo que hay que destacar. Tanto un servicio como otro nos ha obligado a analizar los servicios que estábamos prestando ya definir protocolos, esto nos ha permitido detectar deficiencias en nuestros circuitos y aplicar mejoras. Y ahora, además, este proceso de análisis nos ha llevado a un sistema de trabajo que nos permite la mejora continua, ya que el servicio al ser completo, 360º, y dedicado a escuchar al ciudadano nos permite visualizar y mostrar aciertos, errores y mejoras de las administraciones.