Ascen Moro, como se la conoce en el sector, tiene una trayectoria profesional que la avala. Actualmente es también Delegada de Protección de Datos del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat, y con responsabilidad directa de la Oficina de Atención Ciudadana y de los proyectos relacionados con el concepto de Gobierno Abierto y Buen Gobierno. Recientemente, ha sido galardonada con el Premio #CIP Innovadora Pública del año, otorgado en el Congreso CNIS22 en Madrid.
- Estamos ante una nueva cultura a nivel de digitalización donde el dato es sumamente importante ¿Cómo puede un ayuntamiento orientarse al dato, y permítame decir al dato de calidad?
Efectivamente, estamos ante un cambio trascendental en el seno de las Administraciones públicas que llevan ya tiempo intentando “transformar” sus sistemas de gestión y formas tradicionales de trabajo para adaptarse al nuevo paradigma social y económico que está provocando la incorporación de tecnología disruptiva en todos los sectores de actividad y en la vida diaria de la ciudadanía, y que conforma lo que se denomina la Cuarta Revolución Industrial. Una transformación profunda y estructural que tiene como uno de sus elementos esenciales la producción e intercambio masivo de datos, que actualmente ya se mueve en cifras estratosféricas: se estima que para 2025 el volumen de datos que se producirán anualmente llegará a 175 zettabytes (un zettabyte equivale a mil trillones de bytes); y que cada dos años se produce más información que en los 5.000 años de historia de la humanidad.
Por tanto, la orientación al dato por parte de los ayuntamientos ya no es una opción o fruto del voluntarismo de determinadas personas, sino que es una verdadera necesidad si queremos avanzar en la prestación de servicios públicos más proactivos y personalizados, así como mejorar aspectos relacionados con el Buen Gobierno y la Buena Administración (rendición de cuentas, toma de decisiones basadas en datos, ciberseguridad y privacidad, resiliencia, eficiencia energética y cambio climático, análisis predictivos, transparencia real y acceso efectivo, con todas las garantías, a la información pública, análisis sistemático y automatizado de riesgos, etc.)
Es tan importante el valor de los datos que se está conceptualizando la idea de que los datos son un bien público digital que forma parte de este patrimonio digital común para toda la humanidad que, a nivel global, se está intentando impulsar, y que son esenciales para alcanzar los objetivos de desarrollo sostenible y piezas clave para afrontar los grandes retos del mundo.
Por tanto, los ayuntamientos debemos transitar de un sistema de gestión tradicional “docucéntrico” a un sistema de gestión “datacéntrico”, identificando, desde el diseño de procesos y servicios, todas las dimensiones que conforman esta transformación integral, utilizando la tecnología como palanca de cambio, junto con aspectos relacionados con la simplificación, la gestión documental y de la información, la interoperabilidad, la protección de datos personales, la usabilidad, accesibilidad y transparencia. Para ello es primordial establecer un modelo propio de gobernanza de los datos que nos permita controlar su ciclo de vida y la calidad de estos datos, estableciendo políticas, estándares, directrices, y protocolos que garanticen, entre otros aspectos, la seguridad, la privacidad y ética de los datos, sin olvidar la gestión del cambio cultural que supone para los ayuntamientos que deberán repensar su estructura organizativa, los nuevos perfiles y competencias, así como los instrumentos necesarios para el gobierno del dato.
- En el tema seguridad ¿queda mucho camino por recorrer?
Precisamente en un mundo en el que se superpone, cada vez más, lo físico, lo biológico y lo digital, la seguridad tiene un papel absolutamente esencial. Abordar la transformación digital de una organización requiere, entre otras muchas dimensiones, proyectar sobre la gestión de la información todo un conjunto de medidas organizativas y técnicas para garantizar la seguridad de los activos y servicios digitales y, fundamentalmente, la protección de los derechos y libertades de las personas físicas con respecto al tratamiento de los datos personales. Y sí, ésta es todavía una asignatura pendiente por parte de las Administraciones públicas, que deben contar con los perfiles adecuados y una organización de la seguridad que contemple, de forma holística, todos los requerimientos que actualmente emanan del marco normativo vigente impulsado por Europa, tanto en materia de privacidad como ahora también de ciberseguridad. Se trata, en definitiva, de una nueva cultura de gestión de la información, basada en la proactividad y el análisis de riesgos, poniendo el foco en la prevención y la protección de los datos personales desde el diseño y por defecto, con el objetivo de garantizar un entorno confiable en el que la ciudadanía pueda tener el control de sus propios datos. Para ello es imprescindible incorporar la privacidad y la seguridad como un proceso integral y transversal que nos permita garantizar esta responsabilidad proactiva “Accountability”, y poder demostrar en todo momento el cumplimiento de todos estos requerimientos. Este marco común europeo comenzó con el Reglamento General de Protección de Datos (que en España se complementó con la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales), a la que ahora además hay que sumar una estrategia común de ciberseguridad que promueve la publicación de la denominada Directiva NIS2 , evolucionando también el enfoque único de protección de la organización mediante la aplicación de medidas para evitar sufrir ataques, al concepto de resiliencia, es decir, tener la capacidad de reponerse ante un incidente de ciberseguridad. Para ello, un primer paso fundamental en el sector público es cumplir con los requerimientos establecidos en el Esquema Nacional de Seguridad que recientemente ha sido modificado para, precisamente, adaptarse a las nuevas demandas y requerimientos tecnológicos, y poder facilitar que organizaciones de diferente tamaño, formas y prestación de servicios, puedan establecer un perfil de cumplimiento propio que les permita adaptarse con facilidad según sus propias necesidades.
- Hace muchos años que estamos trabajando con la administración electrónica, sin embargo, a nivel de usuario hay la sensación que cada vez es más complicado todo. Incluso, un estudio ha revelado que el 97% de los ciudadanos no entiende los textos sobre ayudas y subvenciones ¿Tiene usted esta percepción?
¡Absolutamente! Pero esa es también la buena noticia, y es que creo que cada vez somos más conscientes de que no se trata de automatizar la burocracia ni de aplicar directamente tecnología a lo que veníamos haciendo en el mundo papel, sino que se trata precisamente de utilizar toda esta tecnología a nuestro alcance para disminuir cargas administrativas y burocracia innecesaria, para simplificar, automatizar tareas repetitivas, para prestar servicios más ágiles, fáciles, proactivos, personalizados y para poder garantizar derechos de forma real y efectiva.
Que debemos dar un salto en este sentido es una percepción que cada vez cobra más fuerza entre las empleadas y empleados públicos que durante este casi primer cuarto de siglo han vivido con cierta “esquizofrenia” la sobredosis normativa y la multitud de retos que se iban acumulando en las agendas locales sin acabar de ver realmente las ventajas que se le suponían a la administración digital; pero también es un malestar manifiesto por parte de la ciudadanía, entidades y empresas que perciben la digitalización, actualmente entendida, como una nueva forma de burocracia que se complica, aún más, por las dificultades para acceder a los servicios públicos digitales. De hecho, como bien señalas, estudios recientes ponen de manifiesto que aunque efectivamente se ha incrementado el uso de la administración digital por parte de la ciudadanía, un 71% de la población considera que estos servicios no son de calidad, y el 35% que los servicios digitales son demasiado complicados; incluso un 60% prefiere todavía acceder a la información y a los servicios por canales tradicionales (presencial o telefónico), ya que no consideran los trámites electrónicos ni sencillos ni intuitivos.
- Ustedes están ayudando a facilitar los trámites digitales a los ciudadanos, ¿en qué consiste este servicio y como está funcionando?
Es evidente que necesitamos desplegar un nuevo modelo de atención ciudadana integral y multicanal, que mejore la experiencia de la ciudadanía y las empresas, caracterizado por la agilidad, la proactividad, la proximidad y la capacidad de adaptación a las necesidades presentes y futuras. Por ello las propias oficinas de atención ciudadana deben evolucionar también en sus perfiles y en sus competencias para, en primera línea, resolver, facilitar, acompañar y escuchar activamente a la ciudadanía que, mediante cualquier canal habilitado, quiere relacionarse de alguna manera con el sector público. La denominada brecha digital que, efectivamente, existe necesariamente en este momento de transición, va más allá de las dificultades derivadas de las capacidades o disponibilidad de medios, o de colectivos más o menos vulnerables, hablamos de brecha actualmente también en relación con la accesibilidad, la comprensión y la confianza.
Por este motivo, en el Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat aprobamos en su momento el despliegue de un Modelo de atención ciudadana integral y multicanal (denominado MOSAIC) que, entre otras cuestiones, abordaba el problema de dar soporte a la ciudadanía que tramitaba por medios electrónicos desde la propia Oficina de Atención Ciudadana. En este sentido, pusimos en marcha un servicio, con la colaboración de una empresa privada, que consta de diferentes elementos:
o Un teléfono al que se puede llamar de lunes a viernes, de 8 a 20 h ininterrumpidamente
o Un formulario para dejar los datos de contacto para que el ayuntamiento pueda ponerse en contacto en el horario escogido por la ciudadanía, entidades o empresas.
o Un servicio mediante una aplicación gratuita para poder ser atendido en un idioma diferente al catalán o castellano que incluye traducción simultánea en el idioma que se escoja.
o Un servicio específico para personas con dificultades auditivas que incluye contactar por video llamada a través de un intérprete de lenguaje de signos.
- Además, ayudan a la ciudadanía realizando acciones proactivas gracias a los datos que tienen, ¿cuáles?
Ese es, en mi opinión, el sentido último de la administración digital: generar valor público a partir de una gestión inteligente de los datos y prestar servicios públicos de calidad. En este sentido, desde el Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat ya llevamos tiempo repensando procedimientos para, a partir de los datos, poder prestar servicios más personalizados y proactivos que faciliten y mejoren la experiencia de las personas usuarias. Por ejemplo, las preinscripciones y matriculaciones en guarderías o escuela de música se realizan mediante trámites electrónicos proactivos que muestran, precumplimentados, formularios con toda aquella información que ya disponemos de las personas usuarias, para que la inscripción se realice en un solo acto o bien, si es necesario, se pueda modificar esta información. Además, por supuesto, no pedimos a la ciudadanía datos ni documentos que ya están en poder de las Administraciones públicas, sino que interoperamos (interna o externamente) cuando es necesario, siempre poniendo a disposición de la persona usuaria su derecho a oponerse (y en este caso, la obligación de aportar esa información).
También hemos incorporado esta posibilidad en ayudas para la vivienda, es decir, a partir de la identificación de la persona solicitante, el trámite realiza comprobaciones automáticas y muestra los datos para su validación (o bien modificación), reduciendo también el tiempo de tramitación interna de la solicitud (de 15 días a un solo día hasta la generación de la operación contable).
Sin olvidar la importancia de esos espacios restringidos (carpetas ciudadanas) para que ciudadanía, entidades y empresas puedan acceder a sus datos, a la información que dispone el ayuntamiento, los trámites que se han realizado y el estado de tramitación de sus asuntos, las notificaciones, etc. Por suerte, además, ahora se está trabajando intensamente en la federación de carpetas, para que la ciudadanía pueda acceder a toda esta información independientemente del nivel de administración (estatal, autonómica o local). En este sentido, es importante también trabajar en procesos de tramitación unificados, para que la ciudadanía no tenga que perderse en múltiples portales (ya sea dentro de una misma administración o en servicios interadministrativos): la ciudadanía accede a un único sitio donde puede ejercer sus derechos y solicitar lo que desee; es la administración la que internamente conecta sus sistemas para prestar este servicio.
- ¿La proactividad y personalización de los servicios son el futuro?
¡Sin duda! De hecho hay muchísimos trámites en los que podemos avanzar en esta proactividad y que son claramente factibles si tenemos bien estructurada y gestionada la información (por ejemplo ocupaciones de vía pública, subvenciones y ayudas diversas, etc.).
El propio Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, cuando se refiere a este principio lo entiende como la capacidad de las Administraciones públicas para que “partiendo del conocimiento adquirido del usuario final del servicio, proporcione servicios precumplimentados y se anticipe a las posibles necesidades de los mismos.” Yo me imagino aquí la incorporación en nuestros sistemas de gestión de tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial (que no olvidemos que se aplican sobre los datos) para facilitar al máximo esta relación con la ciudadanía y superar incluso los formularios, yendo a un escenario de futuro del tipo: “Sabemos que eres [propietaria de un inmueble…usuario de esta actividad….], y que cumples las condiciones. Por tanto, ¡te hemos aplicado esta ayuda!”
Pero tampoco podemos olvidar otro de los principios estrella que establece este Reglamento que despliega las Leyes 39 y 40/2015, como es el principio de facilidad de uso, que determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, minimizando al máximo el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio. Aquí entra en juego, claramente, la denominada “experiencia de las personas usuarias”, incorporando a la ciudadanía desde el diseño de los servicios públicos, y antes de su implantación efectiva, para poder testear ese trámite con el usuario final, y verificar aspectos como la accesibilidad, la usabilidad, el lenguaje fácil, las diferentes pantallas por las que pasa esa tramitación, etc.
Estos espacios de experimentación (tipo “sandbox”), y otras formas de colaboración con entidades y ciudadanía en general, como la gestión cívica de espacios y equipamientos públicos, o bien el concepto de “Comunalidades” como un instrumento para dar respuesta, desde una mirada transversal e integrada, a aspectos sociales, ambientales, culturales, institucionales, políticos y económicos, requieren sin duda de una reformulación del marco institucional y jurídico vigente, para adecuarse a estas nuevas formas de relación y de colaboración que proporcionen la seguridad jurídica necesaria.
- También trabajan a nivel predictivo ¿en qué y cómo?
Este ha sido también un proyecto muy interesante y enriquecedor que estamos realizando en colaboración con otros ayuntamientos, la empresa privada y una entidad del tercer sector para implementar una herramienta predictiva que permita identificar situaciones de vulnerabilidad y de brecha digital en el territorio. A partir de los datos que disponen los ayuntamientos de las diferentes actuaciones en materia de servicios sociales, combinados con otras fuentes de datos demográficos, sociales y económicos supralocales, identificando perfiles poblacionales en el territorio, y aplicando Inteligencia Artificial, podemos conocer la evolución previsible de las necesidades sociales y simular en tiempo real escenarios de futuro. Una herramienta de gran ayuda en la toma de decisiones, el diseño de políticas y actuaciones y la planificación de los recursos necesarios.
- ¿Qué mirada considera necesaria para que haya una buena transformación digital en las administraciones locales?
La transformación digital de las Administraciones públicas es un proceso que debe ser contemplado bajo una mirada holística teniendo en cuenta las múltiples dimensiones que hemos ido analizando, junto al cambio social y económico en el que estamos inmersos. Actualmente existe un marco normativo amplio para sustentar esta transformación, derivado fundamentalmente de una agenda europea que trata de dirigir al sector público hacia un crecimiento inteligente, sostenible e integrador, poniendo en el centro a la ciudadanía, pero también analizando y reconociendo los riesgos y las dificultades que interfieren en este proceso, fundamentalmente relacionadas con la asincronía en el despliegue de tecnologías disruptivas, la fragmentación del mercado, la seguridad, la interoperabilidad, las infraestructuras de telecomunicaciones, niveles insuficientes de investigación y de innovación, la brecha digital, etc. Por ello es importante establecer una estrategia local integral, alineada con todas estas agendas globales, europeas, estatales y autonómicas que permita avanzar, de forma simultánea, en las diferentes dimensiones que la conforman: transformación de la propia estructura productiva y organizativa (perfiles profesionales, competencias…); el desarrollo de una gobernanza de datos inteligente; el despliegue de la administración digital plena, con procesos digitales de extremo a extremo y la incorporación de una nueva cultura de gestión de los datos, considerados como un activo estratégico de gran valor para la gestión pública; la gestión inteligente y sostenible del territorio (eficiencia energética, IoT, IoS, BIM, gemelos digitales…); un modelo de gobierno abierto como cultura institucional que promueva los principios de transparencia, integridad, rendición de cuentas, participación y colaboración con la ciudadanía y las empresas; crear una oferta innovadora de servicios para la ciudadanía y eficiente en su gestión; así como desplegar un modelo de atención ciudadana integral y multicanal que mejore la experiencia de la ciudadanía y las empresas, caracterizado por la agilidad, la proactividad, la proximidad y la capacidad de adaptación a las necesidades presentes y futuras.
Pero estos retos tan complejos y globales no se pueden afrontar de forma individual, es necesaria una verdadera colaboración y cooperación interadministrativa, con soluciones comunes, procesos estandarizados y vocabularios, datos y metadatos compartidos y homogeneizados. En este sentido, cabe destacar el trabajo colaborativo que se ha llevado a cabo en Cataluña de la mano del Consorcio Localret que recientemente ha aprobado una Agenda Digital de los municipios de Cataluña con el objetivo de que sea un documento de referencia que puedan adoptar las entidades locales y también como instrumento para avanzar, de forma conjunta, en esta apasionante tarea.