El mundo 2.0 ha entrado con fuerza en todos los hogares y el uso de las nuevas tecnologías y las redes sociales se extiende a todos los sectores. El Ayuntamiento de Cassà de la Selva en el Gironès utiliza varios canales de comunicación online para comunicarse con los ciudadanos.
- ¿Qué redes sociales utilizan desde el Ayuntamiento de Cassà y qué uso les dan?
En el Ayuntamiento de Cassà utilizamos desde hace años el Facebook y el Twitter. Desde hace menos tiempo también tenemos muy activos el Instagram y el Whatsapp. En todos los casos comunicamos información de acciones desarrolladas por el Ayuntamiento, información de servicio y también de agenda. Sin embargo, los actos de agenda los reflejamos más en Facebook y en Twitter para que nos permitan programar los contenidos. En cualquier caso, nuestro punto de partida es siempre la información que colgamos en la web institucional y desde allí la adaptamos a cada red social.
- ¿Cómo gestionan la bidireccionalidad de los canales online?
Con mucho tiempo, ilusión y vocación de servicio público. Nuestro propósito es responder a todos los ciudadanos que se dirigen al Ayuntamiento ya sea presencial o a través de canales online. Centrándonos con las redes sociales, cada día intentamos atender a los ciudadanos que se dirigen a nosotros a través de un mensaje privado o con comentarios en las diferentes plataformas. Entendemos que las redes sociales son una nueva herramienta de participación que ha llegado para quedarse y que debemos gestionarla cada vez mejor. Sin embargo, también debemos aprender que no debemos perder el mundo de vista cuando hay una petición hecha a través de canales como Facebook, Twitter o Instagram ya que tienen la misma importancia que cualquier otro canal oficial del Ayuntamiento. A veces la inmediatez de las redes sociales nos hace muy esclavos y no nos deja reflexionar bien. Hay que encontrar el equilibrio adecuado. No hay duda de que los canales online han servido para romper la unidireccionalidad que hasta ahora parecía que tenían las administraciones públicas y los tenemos que utilizar inteligentemente para cambiar el modelo de comunicación que hasta ahora había caracterizado a muchos ayuntamientos.
- El WhatsApp del ayuntamiento es sólo unidireccional, ¿por qué se decidieron por esta opción?
Para dar un mejor servicio a los ciudadanos. Cada nuevo canal online, especialmente red social, que se integra en el Ayuntamiento requiere de mucho tiempo y dedicación si quieres gestionarlo correctamente. Como los recursos son limitados, a menudo tienes que aplicar una dosis de realismo al día a día y ver hasta donde puedes llegar. Esto fue lo que nos hizo decidir a hacer un canal unidireccional de Whatsapp. Lo que hemos implantado en Cassà es una lista de difusión por que no queríamos crear grupos donde todo el mundo pudiera decir la suya. La idea es comunicar informaciones muy concretas, como máximo una por día, de lunes a viernes, excepto en casos de emergencias. Si un ciudadano nos escribe a través de Whatsapp, el respondemos con un mensaje estándar y el remitimos a los canales oficiales donde presentar propuestas, quejas y / o sugerencias. Esta es la única manera de tener controladas todas las interacciones con los ciudadanos y evitar que haya vecinos que se queden sin respuesta.
- ¿Cómo cree que contribuyen las redes sociales a la relación Ayuntamiento - Ciudadano?
Las redes sociales, si están bien gestionadas, pueden revolucionar el modelo de comunicación de las administraciones públicas. Para mí son una herramienta fundamental para romper la unidireccionalidad, o incluso el silencio comunicativo, que muchos ayuntamientos tenían hasta hace unos años. Aparte de dar visibilidad a proyectos, servicios e iniciativas que pueden interesar a muchos vecinos y que hasta ahora eran desconocidos, también sirven como nuevo canal de comunicación entre ciudadanos y administración. Lo más interesante es el hecho de que las redes sociales sitúan a ambos interlocutores en un mismo nivel y que la comunicación es mucho más dinámica y fluida. Los ciudadanos perciben que el Ayuntamiento es más cercano y esto es útil para generar más interés hacia los temas vinculados con la vida pública y comunitaria. Uno de los retos principales es saber gestionar adecuadamente todo el volumen de información que nos llega a través de estos canales. Sin embargo, no podemos olvidar que hay muchos vecinos que no tienen acceso a las redes sociales y que la información relevante hay que adecuarla a los diferentes formatos.
- ¿Considera que todos los entes locales deberían formar parte de las redes sociales?
En la medida de lo posible creo que es importante que los entes locales tengan redes sociales para llegar de forma más efectiva y rápida a los vecinos. Sin embargo, también es cierto que antes de abrirlas hay que reflexionar sobre la estrategia que se utilizará en cada caso. Es importante pensar bien los recursos humanos que se dispone para gestionarlas, el tiempo que se puede invertir, el tipo de información que se quiere comunicar, como convivirá la información de las redes sociales con los canales tradicionales que Ayuntamiento ya tiene... abrir una página de Facebook o una cuenta de Twitter o Instagram es un instante pero su buena gestión implica mucho tiempo. Como todo en la vida, hay que poner en una balanza si el esfuerzo vale la pena. A poco que se pueda, creo que la experiencia es positiva y transformadora.