En un momento en que la digitalización del sector público ya no es una opción sino una necesidad democrática, la reflexión sobre el modelo de gobierno es clave. Hablamos con Miquel Estapé sobre cultura organizativa, liderazgo público y los aprendizajes que pueden inspirar el futuro de las administraciones.
- Usted habla de un reto cultural, no tecnológico. Pero la cultura es difícil de tocar. ¿Dónde comienza, concretamente, el cambio?
Empieza por romper una ilusión que nos hemos creído durante demasiado tiempo: la idea de que digitalizar, por sí solo, ya transforma. No lo hace. Durante muchos años hemos cogido procedimientos concebidos en el siglo XIX y los hemos volcado dentro de formularios electrónicos del siglo XXI. El resultado no es una administración moderna; es burocracia digital.
En Cataluña hemos hecho un trabajo extraordinario en administración electrónica —hoy somos referentes en Europa, y eso hay que reivindicarlo—, pero hemos topado con una paradoja: mientras digitalizábamos, la regulación y las cargas administrativas crecían aún más rápido. Hemos ganado eficiencia técnica, que se ha desvanecido por el incremento de la burocracia. Ahora tenemos más controles, mayores obligaciones normativas y procesos más complejos que nunca.
Hoy estamos inmersos en una hiperburocracia: pedir ayuda o licencia es más lento que hace veinte años. Y esto tiene un alto precio para la sociedad, en términos de garantía de los derechos de la ciudadanía, de ineficiencias que frenan la actividad económica y de desconfianza hacia unas instituciones que no resuelven sus problemas.
El cambio real comienza el día que dejamos de preguntarnos ¿cómo digitalizamos este trámite? y empezamos a preguntarnos "¿qué problema real estamos resolviendo, y para quién?". Esta es la pregunta que le da la vuelta todo. Porque cuando pones a la persona en el centro de la decisión, los procesos “de siempre” dejan de ser intocables, los silos departamentales o entre administraciones dejan de tener sentido y la innovación deja de ser algo extraordinario para convertirse en una obligación ética que debemos aplicar cada día.
-Usted habla de “gestión del valor público” como nuevo paradigma. Pero a los ciudadanos, ¿cómo les cambia la vida?
Transformar para generar valor público exige, al menos, tres cosas que no cuestan mucho dinero: humildad institucional para reconocer que lo que hacíamos ya no sirve; valentía por salir de la zona de confort jurídica y rediseñar de raíz lo que hemos hecho siempre; y habilitar espacios de experimentación, asumiendo riesgos calculados, donde los equipos puedan probar, equivocarse y aprender sin miedo. La tecnología es el motor; el liderazgo, la visión, el talento y la empatía son el timón. Vamos sobrados de motores, pero nos falta reforzar los timones.
Si hacemos esto conseguiremos que las licencias de obras mayores se concedan en 60 días. Que emprendedores y empresarios puedan iniciar sus negocios en semanas. Que todas las personas que tienen derecho a las ayudas sociales básicas disfruten, y no como ahora, donde el 50 % quedan excluidas. Que se respondan a todas las solicitudes de información pública. Todo ello mejora claramente la vida de las personas y refuerza la confianza de la ciudadanía en la Administración y las instituciones.
En Cataluña tenemos ahora una gran oportunidad. El Gobierno está impulsando un ambicioso plan de reforma de la Administración. Después de más de un año de trabajo del grupo de reforma del CETRA, tenemos un buen plan. Ahora debemos aplicarlo de forma valiente, sistemática, gradual y persistente, evaluando rigurosamente sus resultados para garantizar que avanzamos de manera efectiva. Debemos ser conscientes de que los cambios en la Administración siempre son a medio plazo; no hay atajos.
- Con la irrupción de la IA, ¿cuál es el futuro real del empleado público? Hay miedo de que la máquina desplace a las personas.
Cuando aparece una tecnología disruptiva, tener miedo a los cambios es muy humano y comprensible. Ya vivimos miedos similares con Internet y la digitalización. Hay muchas visiones, algunas catastrofistas, pero, en mi opinión, la IA no vendrá a sustituir al empleado público; vendrá a liberarlo de la parte más repetitiva de su trabajo por ser mucho más eficientes, y en el sector público tenemos muchísimo trabajo administrativo y mucho margen para mejorar en eficiencia.
La pregunta, entonces, no es cuántos puestos de trabajo se van a eliminar, sino cómo podemos mejorar radicalmente los servicios públicos con esta tecnología. El nuevo rol del empleado público no será gestionar expedientes, sino diseñar sistemas automatizados de gestión, supervisar su buen funcionamiento y eficiencia, y asegurar que se aplican con criterios éticos y responsables.
Además, como esto generará muchos ahorros, el trabajador público tendrá tiempo para dedicarlo a la relación más humana y empática con la ciudadanía en los casos graves o urgentes. Cuando tenemos un problema grave y urgente no queremos tratar con un chatbot: queremos un trato humano, empático y personalizado. La hiperburocracia ha reducido el espacio del trato humano: debemos recuperarlo.
Para ello debemos hacer un replanteamiento estratégico de la función pública. Debemos capacitar a los trabajadores actuales en el nuevo rol, debemos identificar el talento interno que tiene la experiencia de la gestión pública para liderar los servicios innovadores y debemos atraer perfiles externos que ahora carecen al sector público en ámbitos como los datos, la IA, el codiseño y cocreación de servicios, la experiencia de usuario, el lenguaje llano.
- Autonomía y control parecen en tensión permanente. ¿Cómo se resuelve este dilema en la era del algoritmo?
La Administración Pública está construida sobre el principio de seguridad jurídica y se busca el máximo control a priori. Sorprendentemente, existe poca o nula supervisión a posteriori. Se fundamenta en el principio de desconfianza hacia la ciudadanía y en que, una vez resuelto un expediente, la Administración se "despreocupa" del cumplimiento.
En la era de la inteligencia artificial estamos utilizando algoritmos muy avanzados que nos permiten gestionar mucho más eficientemente muchas situaciones complicadas de la gestión pública, como entregar una identidad digital a una persona mediante el reconocimiento facial, detectar un patrón de fraude tributario, valorar una petición de ayuda social, realizar una propuesta de diagnóstico médico, plantear la concesión de un tercer grado. Estos algoritmos, bien diseñados y entrenados, tienen una elevada precisión, generalmente más que los humanos, pero no son perfectos y pueden cometer errores. Y si utilizamos algoritmos de IA generativa no tenemos la certeza de la respuesta.
En este contexto, debemos implantar un marco de supervisión que garantice un uso ético y responsable, y que genere confianza a la ciudadanía. Es imprescindible elaborar informes de transparencia algorítmica que informen de forma abierta y pública de los elementos clave del algoritmo, de los riesgos detectados y de las medidas mitigadoras. Es fundamental crear canales ágiles y fáciles de escucha activa de la ciudadanía para detectar y corregir rápidamente potenciales incidencias. Es esencial que exista siempre supervisión humana periódica: dependiendo del caso y los riesgos, se supervisan todas las operaciones o sólo una muestra, y se realiza de forma más o menos a menudo. Y, finalmente, son necesarias auditorías por parte de entidades externas que reafirmen el buen funcionamiento global.
-Estonia es el referente universal. Pero es un país de menos de millón y medio de habitantes. ¿Por qué debería inspirar a Catalunya?
Estonia es un país líder a nivel mundial en temas de gobierno digital y una gran fuente de inspiración. Han tenido y tienen una visión política y técnica ambiciosa, una clara y potente estrategia de país digital. Y, sobre todo, tienen una actitud emprendedora de innovación continua de los servicios públicos porque saben que, siendo un país muy pequeño con constantes amenazas externas, necesitan una Administración fuerte para subsistir.
No es un modelo que pueda replicarse, porque su punto de partida fue casi “desde cero”, sin sistemas de información previos tras la independencia de la Unión Soviética, lo que les permitió diseñar una administración plenamente digital. Y porque son un país pequeño, con sólo dos niveles de administración (Estado y 79 municipios), lo que facilita mucho la gobernanza, coordinación y toma de decisiones.
Ahora bien, Estonia es un referente en muchos sentidos. Tienen una Administración transparente y eficiente que ha generado una alta confianza de la ciudadanía en los servicios digitales, percibidos como herramienta que facilita la vida y protege los derechos. La arquitectura que han construido permite a Estonia evolucionar de una administración reactiva a una proactiva, basada en servicios centrados en hechos vitales, como el nacimiento de un hijo, donde los trámites, registros y ayudas se activan automáticamente a partir del registro hospitalario.
Para Estonia, la transformación digital es un proceso de innovación continuo para hacer la vida más fácil a la ciudadanía, y su visión marca un rumbo que Cataluña puede seguir con sus propios activos y capacidades.
- ¿Cuál es el compromiso concreto de la AOC para 2030? ¿Qué administración quieren construir?
Nuestra misión es clara: garantizar que todos los ciudadanos, vivan donde vivan, tengan acceso a servicios públicos digitales eficientes, inclusivos y cercanos. Hoy todos los ayuntamientos de Cataluña garantizan los derechos digitales básicos de la ciudadanía y las empresas. En el Ayuntamiento de Sant Jaume de Frontanyà, el municipio más pequeño de Cataluña, se pueden realizar trámites electrónicos de forma tan fácil como en el Ayuntamiento de Barcelona. Y esto ha sido posible gracias a los servicios compartidos que prestamos desde la AOC y, sobre todo, al acompañamiento fundamental de las diputaciones y consejos comarcales.
Uno de los grandes objetivos para 2030 es la administración personalizada y proactiva: es decir, que la ciudadanía disfrute de sus derechos de forma muy simple y transparente, cuando lo necesite, sin tener que pedirlo cada vez.
Pongo un ejemplo. Hace 20 años, la Agencia Tributaria del Estado fue innovadora a nivel mundial con el desarrollo del borrador de la renta: el ciudadano recibe el borrador, lo revisa y, si está bien, sólo debe confirmarlo. Un trámite muy fácil, ágil y que tiene un impacto positivo en más de 20 millones de personas. Vamos tarde, pero ahora debemos replicar esta buena práctica con las ayudas sociales y realizar borradores de las solicitudes con toda la información que tiene la Administración, que es mucha. Lo estamos trabajando con las ayudas comedor y los informes de pobreza energética (IRER) que deben realizar los ayuntamientos para evitar los cortes de suministro de energía y agua a las familias vulnerables.
Para conseguir avanzar hacia una Administración proactiva se necesitan muy buenos fundamentos en procesos estandarizados y gobernanza de datos. En las ayudas comedor y pobreza energética hemos tenido que dedicar mucho tiempo y energías a generar un consenso sobre el estándar del procedimiento, porque la normativa está redactada con una visión jurídica y no es suficientemente explícita. Esto hace que cada consejo comarcal tenga, legítimamente, su interpretación. Es esencial una buena regulación con una estandarización del procedimiento, teniendo en cuenta las mejores prácticas.
Y segundo, tenemos un modelo de Administración muy complejo con el Estado central, la Generalitat, las Diputaciones, los Consejos Comarcales y los Ayuntamientos: la información está repartida, a menudo no existen modelos comunes de datos, pero deben gobernarse e interoperarse. Para resolver estas barreras, desde la AOC hemos impulsado la Red de Gobiernos Locales Inteligentes con las diputaciones, Localret, el Ayuntamiento de Barcelona y la Generalitat. Y estamos construyendo una plataforma común de datos del mundo local, definiendo un modelo de referencia de gobernanza de datos y desarrollando soluciones compartidas de analítica avanzada, automatización e IA.
El objetivo de la AOC no es tecnológico: es ayudar a las administraciones catalanas a ser más eficientes, inteligentes y cercanas.