Si queremos un gobierno abierto y una ciudadanía que participe activamente en las decisiones futuras de la ciudad actualmente tenemos las mejores herramientas para hacerlo. La estrategia digital de un ayuntamiento puede ayudarle a ser un buen emisor de información pero también a ser receptor, captando las propuestas ciudadanas que se emiten para tomar acciones futuras.
Hablamos hoy con Thais Ruiz de Alda, (@thaisruizdealda) responsable de la estrategia digital del Ayuntamiento de Barcelona para que nos haga ver las potencialidades de la red a nivel de comunicación y de relación entre ciudadanos y administración.
- ¿Qué contempla la estrategia digital del Ayuntamiento de Barcelona?
La estrategia de comunicación digital del Ayuntamiento abarca el diseño de un plan de comunicación sobre todas las acciones digitales gestionadas por la Dirección de Comunicación del Ayuntamiento, diseño de planes de medios digitales, diseño de estrategia de redes sociales municipales, liderazgo en la definición y ejecución de procesos, estándares y protocolos con todas las áreas, distritos e institutos municipales. También la estrategia digital está presente en Comisiones de Trabajo con equipos mixtos que construyen nuevos prototipos de servicios públicos digitales como las smartquesina, o las más de 50 apps municipales que tiene el Ayuntamiento de Barcelona.
- Cuando entró a definir la estrategia digital tuvo que limpiar de varios perfiles, ¿verdad?
En junio de 2013 habían ya creadas más de 600 cuentas sociales. Mi tarea fue auditar, analizarles el servicio que daban, su potencial y la implicación con las comunidades ciudadanas digitales alrededor de estas cuentas. Después, según las líneas estratégicas de Comunicación, definidas por la Dirección de Comunicación, aterrizamos al mundo digital social. Y empezamos un proceso de homologación, de racionalización, de cogestión de canales entre diferentes departamentos del Ayuntamiento y de creación de una Mesa de Normalización del Social Media. Finalmente publicamos un directorio de los equipamientos, de servicios y productos municipales en las redes sociales. Aproximadamente unas 500.
- ¿Qué redes sociales utiliza?
El departamento de Comunicación gestiona directamente los canales sociales de dos cuentas, @barcelona_cat, cuenta social que explica qué sucede en la ciudad y tiene diferentes derivaciones en youtube, facebook, linkedin, twitter y instagram. Por otra parte hay @bcn_ajuntament que cuenta la actualidad sobre la institución municipal, comisiones políticas, plenarios, nuevas leyes, seguimiento sobre los actos de gobierno, acuerdos internacionales, y que tiene un canal en youtube, slideshare y otro en twitter.
El resto de departamento también usan estas redes, y alguna otra como vimeo, pinterest, Github, issue, también han bastantes blogs.
- ¿Qué indicadores de seguimiento y control utiliza?
Tenemos un cuadro de mando, con las kpi s que nos interesa analizar, como por ejemplo CTR (click trough rate) de los links que lanzamos, la audiencia total impactada / mes por canal, ratios medios de engagements / publicación, menciones totales, base social / mes. Estos diría que son los más importantes.
- En el ámbito de retransmisiones en directo ya ha probado con Periscope, ¿nos puede explicar la experiencia?
El primer Periscope creo que lo hicimos por la Mercè 2015, y fue relativamente exitoso. En ese momento Periscope sólo se podía ver si también eras un usuario con Periscope, y sólo desde el móvil, por lo tanto relativa poca audiencia, pero el hecho de poder retransmitir en tiempo real lo que ocurre en la ciudad sin límite de tiempo hace que tenga un potencial increíble. Desde entonces el servicio se ha ido extendiendo entre usuarios, por encima de los 10 millones que lo utilizan y también el hecho de poder ver el contenido embebido desde los timelines (tanto versión móvil como ordenador). Un ejemplo de cómo se ha extendido su uso es viendo el uso que han hecho los ciudadanos franceses a #NuitdeBout y Periscope. Hay que tener en cuenta que los vídeos de Periscope dejan de existir en un tiempo limitado, como SNAPCHAT, por tanto tiene sentido su uso para retransmitir en tiempo real algún evento y que después "desaparezca".
- ¿Y pronto Facebook Live?
Este debería probarlo pronto, pero hasta ahora Facebook sólo lo deja hacer con perfiles personales validados, y no con fan pages, así que tendremos que esperar como Ayuntamiento. Los representantes políticos sí que lo podrían utilizar, de hecho para las elecciones de diciembre 2015 casi todos los grupos políticos lo usaron con alguno de sus representados.
Para el Ayuntamiento seguramente pronto se podrá activar y seguro que lo probaremos.
- ¿Cómo organizan los debates en directo con la alcaldesa y los tenientes de alcalde?
La Concejalía de Participación ha liderado un proyecto muy ambicioso, muy rompedor y muy esperado de participación ciudadana. Dentro de este proyecto se ha lanzado el proceso del PAM y se invitaba a los usuarios a hacer preguntas a los concejales y la alcaldesa. La plataforma de código abierto de decidim.barcelona ya tuvo en cuenta estos tipos de encuentros digitales y se diseñó un sistema donde los propios ciudadanos hicieran preguntas a los representantes políticos, y que éstos, respondieran las preguntas más relevantes (más votadas por los usuarios) en tiempo real. Dos días antes de los debates se comunicaba vía redes sociales, anunciando el debate online con estos representantes. Una vez llega la hora, en una sala y con sus equipos, la alcaldesa o los concejales contestan las preguntas de los ciudadanos. También desde el twitter de bcn ayuntamiento se retransmite este momento para dar a los ciudadanos información de que en este momento los representantes están contestando las preguntas.
- ¿Tiene otras plataformas de comunicación ciudadana?
Desde la Concejalía de Participación, la plataforma de decidim.barcelona y los sistemas del @ 010 en Twitter cumplen estas funciones, además de una app de atención ciudadana, que está ahora mismo siendo revisada y "modernizada".
- Para llevar a cabo todo esto hace falta un gran equipo. ¿Cuántos sois y cómo os organizáis para que todo el mundo piense bajo los mismos parámetros estratégicos?
Hay un equipo de contenidos y estrategia digitales de unas 17 personas, que gestionan 7 días a la semana las redes y plataformas digitales con información de actualidad. Aparte de los gestores de redes sociales de equipamientos o institutos municipales. Para coordinar la estrategia comunicativa entre todos los equipos de comunicación, que son más de 30, hemos creado por un lado un espacio físico de debate, que son las Mesas de Normalización de Social Media. En estas mesas se comparten dudas, estándares y retos, y por otra parte hemos diseñado diferentes mecanismos digitales para estar conectados 24/7 todos los responsables y gestores de las redes para compartir dudas o publicaciones.
- Las redes son para comunicarse y también para escuchar... pero ¿una vez se ha escuchado como se traspasa la información dentro de la organización?
El Ayuntamiento de Barcelona tiene definidos procesos para traspasar la información, quejas, sugerencias, dudas o consultas tanto por los canales offline como digitales. En el caso digital, tenemos una red interna creada para, entre otras cosas, remitirle a quien tiene competencia en el asunto de las preguntas de los ciudadanos que nos llegan desde las redes sociales